Wow эффект что это: «Вау-эффект» в бизнесе. Как сделать так, чтобы клиент испытал эмоции от бренда

«Вау-эффект» в бизнесе. Как сделать так, чтобы клиент испытал эмоции от бренда

«Вау-эффект» — это реакция клиента, когда сервис превосходит его ожидания: радость, восторг, изумление. Клиент надолго запомнит такой позитивный опыт и будет рассказывать о нём друзьям, коллегам — другим людям, которые тоже могут стать клиентами компании — как лично, так и в социальных сетях. Просто хорошего сервиса, к которому нет претензий, недостаточно. Нужно нечто большее.

Как добиться «вау-эффекта», всегда ли это нужно и как не навредить компании чрезмерным желанием выделиться — об этом рассказала Анна Осипова-Марилова, управляющий директор группы компаний «Учёт».

Создание «вау-эффекта» — это не спонтанное решение, это запланированная сессия, направленная на то, чтобы клиент испытал «вау-чувства», когда прикоснулся к товару бренда. Для этого нужно прописать бизнес-процессы, готовить рекламные кампании и сам бизнес к тому, что придёт клиент, и в неожиданных моментах ставить «вау-фишки», связанные с эмоциональным привлечением клиентов.

«Каждый бренд, на самом деле, бьётся за сердце клиента. И, конечно, делает всё, чтобы клиент чувствовал себя круто от того, что владеет товаром именного нашего бренда», — рассказала Анна Осипова-Марилова.

Но применять этот инструмент нужно дозировано. Важно не заиграться с «вау-инструментами», потому что сегодня это «вау», а завтра клиент привыкнет — и «вау» станет обыденностью.

Все подарки должны быть продуманы, чтобы было понятно, что они привлекут клиента и окупятся. В стратегию нужно закладывать это «вау-эффект» в цифрах: подарки, бонусы, скидки, дополнительные «плюшки» должны быть частью рекламной кампании. Не нужно думать, что это бесплатно — за каждый бесплатный подарок платит предприниматель. Важно понимать, сколько стоит привлечение одного клиента, и может ли компания себе это позволить.

Важным фактором, работающим на предпринимателя, становятся сотрудники компании. Люди, которые «касаются» клиентов, должны любить свою компанию. Когда это не так, клиент это чувствует. Когда сотрудник влюблен в бренд, товар, услугу, то есть в то, чем занимается, то ему интересно говорить на эту тему с клиентами: горят глаза, вдохновлен своей деятельностью, может сколь угодно долго поддерживать разговор — у него самого «вау-чувство», и клиент это чувствует.

«Ни в коем случае на передовую нельзя ставить сотрудников, которые не верят в ваш бренд. Такие сотрудники могут работать в компании, безусловно, но они работают по каким-то своим причинам, например, хорошие условия или достойная зарплата. Они могут быть профессионалами своего дела, но они никогда не должны соприкасаться с клиентами», — отметила Анна Осипова-Марилова.

Среди предпринимателей ходит такая шутка: в Америке, чтобы бизнес рос, нужно делать действительно «вау» и чуть ли не фейерверки перед клиентом запускать; в России можно просто делать хорошо; а в Казахстане — хотя бы не раздражайте, и у вас уже что-то купят.

«Клиент всегда прав!» — с этим выражением знаком чуть ли не каждый человек на планете. И действительно, существуют разные целевые аудитории, соответственно, и подходы к ним должны быть разные. Есть клиенты, которые говорят: «Пожалуйста, не подходите ко мне, я сам». Есть те, кому нужен персональный подход, которые хотят поговорить по душам, пошутить. А есть эксперты, и они тоже хотят поговорить о товаре или услуге. Так вот, нужно каждому из них угодить.

• 
  Более интровертивному клиенту нужно дать время на то, чтобы самому изучить товар и принять решение. За ним не нужно следить, стоять за его спиной — достаточно просто не упускать его из виду и подойти, когда и если это понадобится.
• Тем клиентам, которые более открыты, важно уделить внимание: легко и непринужденно беседовать, можно даже позволить себе пошутить.
• С экспертами необходимо поддерживать умную беседу, чтобы клиент понимал, что вы, как продавец товара или услуги, знаете о продукте не меньше его.

Каждого клиента нужно слышать и применять к нему индивидуальный подход. И в любом случае нужно создать все условия, чтобы клиент сам смог ознакомиться с продуктом: характеристики, цены и т.д.

Грамотный маркетинг — это верно выбранная стратегия для процветания бизнеса.

6 способов завоевать лояльность клиента

Майка Соломон — эксперт по сервису и обслуживанию клиентов, колумнист Forbes, автор книги «Игнорируйте своих клиентов (и они уйдут): Доступно о незабываемом обслуживании клиентов» («Ignore Your Customer (And They’ll Go Away): The Simple Playbook for Delivering the Ultimate Customer Service Experience»). В этой статье он рассказывает о простых и неочевидных способах заполучить лояльных клиентов.

В наше время рынок перенасыщен, клиент ждет не просто хорошего сервиса, а wow-эффекта. Как изумить, порадовать и заработать больше в долгосрочной перспективе? Создание wow-эффекта требует от работодателей внимательного подбора и обучения кадров, а также давать своим работникам возможность принимать самостоятельно конкретные решения в каждой конкретной ситуации с клиентом, который может уйти, а может остаться фанатом вашей компании на всю жизнь. Все люди, и клиенты тоже, надолго запоминают счастливые моменты жизни, которые становятся вдохновляющими историями. Этими историями не станут моменты просто вежливого обслуживания, к которому нет претензий. Для этого нужно нечто большее. Wow-эффект — это когда сервис выходит за рамки базовых ожиданий неожиданным и креативным образом. Результатом становится сильная эмоциональная связь с клиентом и рождение восторженной истории, которую он расскажет друзьям, родным, коллегам и другим вашим потенциальным клиентам, — в личном общении и через соцсети.

Дайте определенную свободу решений работникам

Плохо, когда волшебный момент прерывается торопливым «ой, побегу у менеджера спрошу, можно так сделать или нет». Хорошо обученных своей работе людей не надо микроменеджерить, они прекрасно улавливают, как порадовать клиента и не нарушить принципов компании.

Эрве Хамлер, сооснователь компании The Ritz-Carlton Hotel, который, как известно, создал обширную и очень лояльную клиентскую базу именно благодаря wow-эффекту, сказал, что в его компании работники «имеют свободу и ресурсы создавать такие моменты и истории автономно, не спрашивая каждый раз разрешения у руководства и не беспокоясь, что зашли слишком далеко. Время, потраченное на создание чьих-то счастливых историй, включено в их рабочее время».

Признавайте и поощряйте старания ваших работников изумить клиентов

Работникам всегда нравится получать позитивный фидбек. Обратите внимание на то, как вы реагируете, когда ваши работники делают для клиентов больше, чем от них требует должностная инструкция. Может, вы привыкли наказывать за это? Мол, это требует больших усилий и забирает больше времени, за которое можно было бы обслужить больше людей и заработать больше денег. Лучше похвалите вашего работника. Вы почувствуете разницу.

Пусть ваши работники предугадывают нужды клиентов

Хороший работодатель всегда делает больше того, что должен. Это означает информировать, или предоставлять услугу, или выпонять пожелание, которое еще не было высказано. Может, у вас стеснительный клиент, может, он не хочет показаться наглым, может, он не знает, что вы можете помочь ему. Как говорят в Ritz-Carlton Hotel Company: старайтесь «исполнять даже неозвученные просьбы, удовлетворять неозвученные нужды». Это один из самых мощных способов добиться эффекта wow.

Знайте, когда вы не вовремя

Не каждое взаимодействие с клиентом должно заканчиваться восторгом и слезами умиления. Если клиент занят или спешит, говорит по телефону — он не хочет, чтобы его прерывали или задерживали, даже с наилучшими намерениями. Чаще всего не улавливают этого момента «новенькие» работники. Деликатно поясните им, что не так и когда изумлять не стоит.

Экспромт не всегда готовится неделю

Близкий контакт может получиться в результате, казалось бы, незначительных взаимодействий: разговор, который запомнился проявлением эмпатии, общей эмоции. Например, работники Zappos всегда, в каждом звонке стараются разговорить клиента и «зацепить» чем-то общим: от любви к животным до хобби. Набирайте в команду работников, которые способны отыскивать такие «зацепки» в разговоре, при этом не казаться навязчивыми. Обычно такими бывают эмпатичные, теплые, командные и оптимистичные люди.

Источник: businessinsider. com

• Читайте также:

Вау-фактор в бизнесе | Малый бизнес

Нил Кокемюллер

«Вау-фактор» — это широко используемый в бизнесе сленговый термин, который чаще всего описывает то, что компания делает, чтобы превзойти ожидания клиентов в предоставлении отличных продуктов и услуг. Чаще всего это относится к исключительному обслуживанию клиентов, при котором сотрудник дает клиенту больше, чем он ожидал, или то, чего он совсем не ожидал.

Буквальное толкование

1. Буквальная интерпретация фактора «Вау» — это опыт клиента с вашим продуктом или услугой, который заставляет его немедленно сказать или подумать «Вау!» из-за ее приятного удивления. Этот опыт иногда называют в маркетинге моментом волшебства. Это момент, когда клиент получает исключительно положительный опыт, который заставит его взволноваться возможностью вернуться в ваш бизнес и снова купить у вас.

Важность

1. Фактор «Вау» предлагает малому бизнесу и другим компаниям с определенными недостатками рынка возможность выделиться среди конкурентов для клиентов, которые ищут нечто большее, чем просто хорошую цену. Один очень положительный опыт побуждает клиентов возвращаться для повторных посещений. Со временем несколько последовательных и очень положительных впечатлений подобного рода приводят к лояльности клиентов, самой прочной связи, которую ваш бизнес может установить со своими клиентами.

Презентации

1. Фактор «вау» также может проявляться во время бизнес-презентации, на которой компания представляет свой бренд, продукт или услугу, или на торговой презентации, в которой продавец использует визуальную поддержку для усиления воздействия презентации. Добавляя мощные визуальные эффекты, впечатляющую звуковую и визуальную поддержку или другие необычные штрихи к бизнес-презентации, вы можете произвести впечатление на свою аудиторию до такой степени, что они почувствуют себя обязанными реагировать или действовать.

Стратегия

1. Некоторые компании делают фактор «вау» важным элементом своего подхода к обслуживанию клиентов, в то время как другие просто полагаются на хороших сотрудников, чтобы регулярно производить впечатление на клиентов. Как правило, чтобы сотрудники предлагали больше, чем ожидают они и клиенты, вы должны поставить перед собой конкретную цель произвести впечатление на клиентов. Менеджеры могут разыграть с сотрудниками ролевую игру о том, как сделать все возможное в обычных сценариях продаж и обслуживания, чтобы оставить незабываемое впечатление. Общение и обучение могут помочь вашей компании или бренду «Wow» клиентов регулярно.

Ссылки

• CharlesMarshall.net; Фактор «Вау!»: статья Чарльза Маршалла о мотивации; Чарльз Маршалл; 2004
• CathDaley.com; Каков фактор «ВАУ» вашего бизнеса?; Кэт Дейли; 25 июля 2011 г.

Писатель Биография

Нил Кокемюллер активно занимается бизнесом, финансами и образованием, а также разработчиком веб-сайтов с контент-медиа с 2007 года. С 2004 года он является профессором маркетинга в колледже. и малый бизнес. Он имеет степень магистра делового администрирования Университета штата Айова.

Вау-эффект: как завоевать клиентов

Вау-эффект — это способность электронной коммерции удивлять покупателей и превращать их в поклонников магазина или торговой марки. Товары для продажи, предлагаемые услуги или рекламируемые цены могут вызвать удивление или восхищение. Что бы ни было правдой, вау-эффект создает для покупателей гораздо более удовлетворительные впечатления от покупки. Поскольку цены так важны для окончательного решения о покупке, сегодня мы объясним, как добиться вау-эффекта с помощью уникальные цены, оставаясь при этом конкурентоспособными .

Во-первых, вы должны знать, что требуется начальное исследование, а затем вам нужно будет внести изменения в стратегию ценообразования вашей компании . Однако в среднесрочной и долгосрочной перспективе достижение вау-эффекта увеличивает количество клиентов и, следовательно, прибыль. Кроме того, количество лояльных клиентов будет больше, что поможет увеличить охват компании электронной коммерции с помощью онлайн-отзывов и сарафанного радио. Удивляя своих клиентов, вы взываете к их эмоциям, не к их рациональным мыслям. Следовательно, у них будет меньше барьеров для покупки продукта, и они будут более довольны покупкой.

Как создать вау-эффект с помощью цен: 2 эффективные стратегии

Индивидуальное ценообразование: 

Один из способов добиться вау-эффекта для ваших клиентов с помощью ценообразования — это предложить уникальные и привлекательные цены тем, с кем вы близки с брендом. Вам необходимо иметь хорошо сегментированную базу данных, а затем тщательно проанализировать характеристики и поведение ваших различных типов покупателей . Используя эту информацию, вы можете отправлять персонализированные предложения клиентам, которые с большей вероятностью совершат новые покупки. Вы можете отправлять эти предложения по электронной почте или с помощью push-уведомлений.

Уникальные предложения в любое время года

Акции и скидки также могут помочь вам создать вау-эффект, если вы определите оптимальное окно возможностей для их запуска . Предложения Черной пятницы не являются сюрпризом, если вы разработаете уникальную кампанию для личных вех, таких как день рождения, вы можете удивить своих клиентов. Вы можете играть как со скидкой , так и с функциями . Вы также должны оценить, стоит ли дарить потребителям эксклюзивные бесплатные подарки , чтобы улучшить их впечатления от покупок.

Ценообразование можно комбинировать с другими факторами, чтобы усилить вау-эффект и увеличить вовлеченность пользователей. Поэтому крайне важно убедиться, что: 

• Продукция соответствует ожиданиям клиентов.
• Информация о характеристиках товара, стоимости и сроках доставки, условиях возврата понятна и прозрачна.
• Дизайн и упаковка сайта максимально привлекательны. Вы даже можете добавить персонализированные элементы.
• Обслуживание клиентов эффективно и гибко.

Инструменты для установки «вау-цен»

 Хорошо иметь ценообразование программное обеспечение для обеспечения того, чтобы цены были конкурентоспособными, привлекательными, но не снижали рентабельность компании.