Wow эффекты: 6 способов завоевать лояльность клиента

6 способов завоевать лояльность клиента

Майка Соломон — эксперт по сервису и обслуживанию клиентов, колумнист Forbes, автор книги «Игнорируйте своих клиентов (и они уйдут): Доступно о незабываемом обслуживании клиентов» («Ignore Your Customer (And They’ll Go Away): The Simple Playbook for Delivering the Ultimate Customer Service Experience»). В этой статье он рассказывает о простых и неочевидных способах заполучить лояльных клиентов.

В наше время рынок перенасыщен, клиент ждет не просто хорошего сервиса, а wow-эффекта. Как изумить, порадовать и заработать больше в долгосрочной перспективе? Создание wow-эффекта требует от работодателей внимательного подбора и обучения кадров, а также давать своим работникам возможность принимать самостоятельно конкретные решения в каждой конкретной ситуации с клиентом, который может уйти, а может остаться фанатом вашей компании на всю жизнь. Все люди, и клиенты тоже, надолго запоминают счастливые моменты жизни, которые становятся вдохновляющими историями. Этими историями не станут моменты просто вежливого обслуживания, к которому нет претензий. Для этого нужно нечто большее. Wow-эффект — это когда сервис выходит за рамки базовых ожиданий неожиданным и креативным образом. Результатом становится сильная эмоциональная связь с клиентом и рождение восторженной истории, которую он расскажет друзьям, родным, коллегам и другим вашим потенциальным клиентам, — в личном общении и через соцсети.

Дайте определенную свободу решений работникам

Плохо, когда волшебный момент прерывается торопливым «ой, побегу у менеджера спрошу, можно так сделать или нет». Хорошо обученных своей работе людей не надо микроменеджерить, они прекрасно улавливают, как порадовать клиента и не нарушить принципов компании.

Эрве Хамлер, сооснователь компании The Ritz-Carlton Hotel, который, как известно, создал обширную и очень лояльную клиентскую базу именно благодаря wow-эффекту, сказал, что в его компании работники «имеют свободу и ресурсы создавать такие моменты и истории автономно, не спрашивая каждый раз разрешения у руководства и не беспокоясь, что зашли слишком далеко. Время, потраченное на создание чьих-то счастливых историй, включено в их рабочее время».

Свежие новости

Признавайте и поощряйте старания ваших работников изумить клиентов

Работникам всегда нравится получать позитивный фидбек. Обратите внимание на то, как вы реагируете, когда ваши работники делают для клиентов больше, чем от них требует должностная инструкция. Может, вы привыкли наказывать за это? Мол, это требует больших усилий и забирает больше времени, за которое можно было бы обслужить больше людей и заработать больше денег. Лучше похвалите вашего работника. Вы почувствуете разницу.

Пусть ваши работники предугадывают нужды клиентов

Хороший работодатель всегда делает больше того, что должен. Это означает информировать, или предоставлять услугу, или выпонять пожелание, которое еще не было высказано. Может, у вас стеснительный клиент, может, он не хочет показаться наглым, может, он не знает, что вы можете помочь ему. Как говорят в Ritz-Carlton Hotel Company: старайтесь «исполнять даже неозвученные просьбы, удовлетворять неозвученные нужды». Это один из самых мощных способов добиться эффекта wow.

Знайте, когда вы не вовремя

Не каждое взаимодействие с клиентом должно заканчиваться восторгом и слезами умиления. Если клиент занят или спешит, говорит по телефону — он не хочет, чтобы его прерывали или задерживали, даже с наилучшими намерениями. Чаще всего не улавливают этого момента «новенькие» работники. Деликатно поясните им, что не так и когда изумлять не стоит.

Экспромт не всегда готовится неделю

Близкий контакт может получиться в результате, казалось бы, незначительных взаимодействий: разговор, который запомнился проявлением эмпатии, общей эмоции. Например, работники Zappos всегда, в каждом звонке стараются разговорить клиента и «зацепить» чем-то общим: от любви к животным до хобби. Набирайте в команду работников, которые способны отыскивать такие «зацепки» в разговоре, при этом не казаться навязчивыми. Обычно такими бывают эмпатичные, теплые, командные и оптимистичные люди.

Источник: businessinsider. com

• Читайте также:

WOW эффект

На связи вновь Наталья Лисова. И сегодня я хочу поговорить о инструменте который не требует особых финансовых вложений и рекламных проектов, но этот эффект увеличивает конверсию и повышает лояльность клиентов.

Мы хотим, чтобы наш бизнес был прибыльным.

Я уверена, что вы, то же задаете такие вопросы:

• Как выделиться из числа конкурентов с одинаковой шкалой услуг и заработать в 2 раза больше?

• Как создать «WOW-эффект» в салоне при отсутствии новинки и увеличить прибыль?

• Как успешно продвинуть товар или услугу применяя «WOW-эффект»?

• Как заработать на новинке?

Театр начинается с вешалки, а салон….? А салон с администратора на рецепшен.

Клиент оценивает сервис – по первому телефонному звонку. Тембр голоса, доброжелательность и улыбка, даже если он ее не видит, настраивает клиента на правильное получение информации. А если администратор еще и ответит на все интересующие клиента вопросы, значит он профессионал. Но для администратора мало быть услужливой, доброжелательной и воспитанной, всем известно, что хороший человек это не профессия.

Важно что бы наш администратор был действительно профи.

И первая задача администратора знать все услуги своего салона по прайсу. И рассказывать об этом профессионально, со знанием каждой процедуры и  обязательно «ВКУСНЕНЬКО»! Именно с этого и начинается первый «WOW-эффект».

Вот несколько интересных примеров «WOW-эффектов», которые не потребуют от вас особых усилий, но позволят достичь положительных результатов:

1. Поздравлять клиента с днем рождения. Если ваше поздравление будет украшено небольшим подарком эффект удвоится. Дарить можно цветы, сертификаты на ваши услуги, ручки-блокноты, брелки с символикой вашей компании и т.п.;

2. Завести личную карточку каждого клиента, писать там все мелочи и нюансы связанные с ним. Чтобы клиент чувствовал себя любимым, вы должны все о нем помнить (адреса дома, офиса, адрес для курьера, телефоны коллег, его хобби и увлечения). Клиента ничего не бесит больше, чем объяснение одного и того же 10-ти людям.

3. Отметьте все, что делается сверх. Записали к мастеру, когда все занято на три недели вперед, скажите об этом. Отложили крем, который «хит продаж» и очень популярен у Ваших клиентов, отметьте это. Сделали что-то, что не входит в ваши обязанности, дайте клиенту понять, что это от вашей любви к нему;

4. Любите клиентов. Я понимаю, это звучит как заезженная пластинка, но любовь к своим клиентам — это основа для образования «WOW-эффектов».

Воспользуйтесь этими советами в общении с клиентами и эффект обязательно проявится.

Что же такое «WOW-эффекты»

«WOW-эффекты» — это различные способы и методы в работе, когда клиент уходит от вас с настроением «ВАУ».

Ситуации, в которых вы предвосхищаете его ожидания и запросы, приятно удивляете его. «WOW-эффекты» запускают один из самых эффективных способов рекламы — сарафанное радио, что в итоге приводит к увеличению количества новых клиентов и повышению лояльности старых.

Начните прямо сегодня и я уверена эффект обязательно будет!

>>Удачного просмотра<<

как и зачем персонализировать клиентский опыт? — proCRMmarketing

Почему высококлассный сервис рассматривается компаниями как основа успеха бизнеса? На мой взгляд, ответ прост – компаниям очень важно, чтобы их рекомендовали.

Как это связано: перед покупкой мы обычно советуемся с близкими или читаем отзывы о товаре (я и сама охотно делюсь своим мнением), при этом наш опыт начинает формироваться уже в моменте поиска отзывов: мы находимся под воздействием впечатлений и эмоций людей, с которыми советуемся. Таким образом, компания может потерять клиента еще до того, как он к ней обратился, или наоборот, с помощью бесплатного сарафанного радио повысить прибыль компании.

В ESET для улучшения сервиса мы применяем методику NPS – оценку лояльности, позволяющую разделить клиентов на критиков, нейтралов и промоутеров (подробнее о методике – в нашей статье). В первую очередь мы работаем с критиками: клиентами, которые не готовы рекомендовать нашу компанию. Мы прилагаем огромные усилия, чтобы снять негатив и удовлетворить их потребности.

Но для современного конкурентного рынка этого мало, поэтому мы также работаем с промоутерами и нейтралами. Общение может происходить стандартным способом (техподдержка, консультация, сервисы) или через эмоции: предоставление wow-сервиса, основная задача которого – превзойти ожидания клиента, усилить его позитивный опыт. Проект “Wow-сервис” позволяет нам формировать амбассадоров бренда – людей, которые будут рассказывать о своем позитивном опыте друзьям и знакомым.

В рамках проекта действуют два направления: событийные и персональные wow-эффекты. Первый событийный wow-эффект мы реализовали в 2015 году на 10-летие компании в России: предложили клиентам оставить отзыв о ESET и свою фотографию. За лучший отзыв полагалась поездка на двоих в любую точку мира. В качестве поощрительного приза другие участники получили возможность украсить коробки юбилейной серии ESET своими фотографиями.

На фото: победители конкурса на лучший отзыв о ESET

Это был не просто розыгрыш призов, а вовлечение клиентов в жизнь компании. Участие в акции запомнилось им надолго, что подтвердил один из участников конкурса Сергей (на фото ниже): он приехал в офис ESET и купил коробку со своим изображением спустя 3 года.

В июле 2018 года мы поздравили сотни наших клиентов по всей стране с 10-летием использования продуктов ESET: каждый «юбиляр» получил фирменную кружку. Иногда вместе с кружкой мы отправляли подписанную от руки открытку – любой сотрудник компании мог оставить поздравления и пожелания.

После получения подарка клиенты отправляли нам теплые отзывы:

Олег, респ. Хакасия: Очень приятно к Новому году получать подарки! Я счастлив, что с вами уже 10 лет! За эти годы ни разу не прошел вирус. Защита непробиваемая! Успехов и процветания Всем работникам и компании. Думаю, и дальше буду с Вами. С наступающим Всех ВАС.

Жанна, пос. Федотово: Как давно, оказывается, мы с вами дружим) Все эти 10 лет ваш антивирус служит верой и правдой, а мы с благодарностью думаем о всех, кто заботится о безопасности наших компьютеров.

Иван, Ростов-на-Дону: Спасибо, подарок получил. Хорошая кружечка и открытка, написанная живыми людьми. Очень приятно.

Подобные событийные WOW-эффекты мы планируем проводить ежегодно, выбирая самое значимое событие или повод, но пока делаем лишь первые шаги в этом направлении. В 2019 году мы поздравляем юбилейных клиентов, а в 2020, возможно, снова отметим юбилей вместе с пользователями – 15 лет на российском рынке.

Над созданием персональных wow-эффектов специалисты ESET работают совместно и по желанию. Например, клиент может получить фирменный сувенир в виде мяча-антистресса или портативной зарядки на день рождения или годовщину свадьбы. Наши сотрудники также могут помочь с выбором смартфона или пылесоса – дать личный совет или порекомендовать онлайн-магазины.

Мы не ограничиваем сотрудников в выборе повода для подарка. К примеру, в техподдержку обычно раз в месяц звонит «постоянный клиент» Олег, и все операторы его хорошо знают. Но этой зимой он не позвонил нам ни разу. И один из операторов решил связаться с Олегом сам. Выяснилось, что тот сломал ключицу и лежит в больнице. Узнав о случившемся, ребята приняли решение отправить ему подарок: кружку ESET по традиции и коробку апельсинов по случаю. А в другой раз клиент Александр оставил в опросе о качестве обслуживания комментарий «Много лет пользовался. В прошлом году перешел на аваст и пожалел». Мы отправили ему фирменные подарки и открытку, в которой написали «С возвращением!». Главное, чтобы подарок был «в тему» и порадовал клиента.

Важно отметить, что wow-сервис можно применять как в B2C-, так и в B2B-секторе. Безусловно, при работе с B2B-клиентом должен быть другой подход: мы делаем сюрприз не отдельному человеку, а всей компании. Это сложно, но в рамках wow-эффекта мы порадовали уже три компании, а также двух VIP-клиентов.

Например, один из VIP-клиентов – НИТУ «МИСиС» – использует продукцию ESET в течение 10 лет. В последние годы мы предпринимали несколько попыток встретиться, но большой объем работы препятствовал этому. Ситуация тревожила нас, и мы решили действовать: наша сотрудница испекла пирожные, мы взяли большой фирменный пуфик и приехали в гости. Сотрудник НИТУ «МИСиС» Петр (на фото ниже), с которым мы заочно общались все эти годы, был удивлен и обрадован.

В начале работы над проектом мы столкнулись с рядом трудностей: непониманием, что такое wow-эффект, как его преподносить, что и в каком количестве дарить.

Чтобы справиться с проблемой, мы приняли довольно смелое решение: наделить сотрудников полномочиями в выборе клиентов и подарков.

Еще мы создали раздел «wow-сервис» на внутреннем портале ESET, чтобы упростить реализацию wow-эффектов.

Раздел «wow-сервис» на корпоративном портале ESET

В этом разделе любой сотрудник компании может:

• рассказать о сделанном wow-эффекте;

• изучить механизм реализации wow-эффекта;

• узнать о наличии подарков;

• отследить статус wow-эффектов;

• прочитать истории и вдохновиться примером.

Естественно, мы не заставляем сотрудников участвовать в проекте – только напоминаем о нем и мотивируем интересными историями. Этот подход находт отклик в сердцах сотрудников, потому что нельзя порадовать клиента “через силу” – wow-эффект должен быть искренним. К тому же мы уделяем большое внимание подбору персонала, и еще на этапе собеседования понимаем, разделяет ли кандидат наши корпоративные ценности.

Подводя итог, хочу сказать: персонализация клиентского опыта помогает нам решить ряд задач: подарить положительные эмоции клиентам, повысить вовлеченность сотрудников, перетянуть нейтралов «на свою сторону» – сделать их промоутерами ESET. Мы уверены – компаниям не стоит сбрасывать со счетов клиентский сервис – от его качества зависит не только лояльность клиентов, но и прибыльность бизнеса.

Источник

Понравилось это:

Нравится Загрузка…

Похожее

В — SalesPortal

Вау-эффект | Wow-effect

Вау-эффект – запланированное продавцом чувство, которое должен испытывать покупатель, сталкиваясь с продукцией, услугой, продавцом, сайтом или чем-либо еще, которое должно подтолкнуть его к покупке или еще к чему-либо – например, запомнить бренд, занести сайт в закладке, рассказать о компании другу, не выключать звук телевизора, пока идет реклама определенного товара и т.д. В наше время покупателей трудно удивить чем-то новым, необычным или запоминающимся. Покупатели считают, что они все видели, все знают, и как говорили древние греки «nil novi sub luna» – «ничто не ново под луной». Поэтому «вау-эффект» – признак высококачественной продуманной концепции. Наиболее ярким предствителем компании, которая всегда пропагандировала этот эффект, является Apple. Все, начиная от коробочек из-под телефонов, системных плат, запаянных внутри невскрываемых корпусов компьютеров, заводов, лестниц, офисов, магазинов, буклетов – все от мала до велика – должно производить вау-эффект. Это невероятно сложно, но одно стремеление к этому будет выделять вашу компанию и вас лично из череды скучных конкурентов. Вау- можно приставить к чему угодно. Сделайте «вау-визитки», «вау-буклеты», «вау-сайт» и ведите «вау-переговоры». Когда-то давно я работал в издательском доме «Компьютерра» и у его президента – Дмитрия Мендрелюка – был вау-е-мэйл. То есть, не [email protected], а буквально – [email protected]. И это действительно всех постоянно удивляло.

Вендор (производитель) | Vendor

Вендор – это производитель и первый поставщик товара в цепочке поставок. Вендор – прижившийся американизм, который чаще употребляется просто из-за краткости и удобства. Американцы в свое время тоже пользовались еще более громоздким, чем наш термин, manufacturer (попробуйте произнести по-английски, без акцента). Что продавцу нужно знать о вендоре? Кроме основной информации, указанной в его буклете и на сайте, продавец должен потратить достаточное время, чтобы разобраться в рынке, конкурентах, мощностях и политике вендора. Вендор обычно работает только с ограниченным числом крупнооптовых клиентов, чтобы не возится с розницей, или создает торговый дом, который в свою очередь создает дилерскую или дистрибьюторскую сеть, распределяя товар по регионам, рекламируя и продвигая его, работая как с оптом, так и с розницей. Кроме того, вендор обладает всей необходимой информацией о товаре, а это уже критически важно для продавца. Если продавца клиент спрашивает какова площадь лапки процессора в предлагаемых им компьютерах – глупо отвечать “Я не знаю, потому что это никому не нужно”. Но и в рекламной брошюре вендора вы этой информации не найдете. Придется позвонить в пресс-службу или отдел сбыта (тех. поддержку содержат не все вендоры), которые в свою очередь озадачат технический отдел, те – найдут разработчиков, те – позвонят поставщикам комплектующих, те – производителям процессоров и т.д. Все это время продавец будет плясать танцы с бубнами вокруг покупателя и занимать его внимание и время другими функциями и фичами его замечательных компьютеров.

Взятка (коммерческий подкуп) | Kickback

См. Откат.

Виды вопросов | Question types

Существует огромное множество видов вопросов. Виды могут определяться в зависимости от любого параметра – места, где они задаются, времени, того, кто и кому их задает и т.д. Однако большинство учебных материалов для продавцов содержит вопросы, связанные с ответом, на который они рассчитаны. Наиболее распространены следующие деления: Открытые – вопросы, на которые можно ответить только развернуто («Каким образом происходит процесс отгрузок?») или и закрытые – вопросы, на которые можно ответить только одним словом («Вы хотите обсудить условия сделки сейчас?»). Вопросы по технологии СПИН: Ситуационные – вопросы, нацеленные на извлечение текущей информации («Какой отдел занимается закупками этого оборудования?»), Проблемные – вопросы, нацеленные на выявление проблемных зон клиента («На что уходит больше всего времени?»), Извлекающие (усугубляющие) – вопросы, усиливающие эти проблемы и выявляющие их последствия в случае их нерешения («Как отреагирует руководство, если вы не смените этого поставщика в ближайшее время?») и Направляющие (объединяющие) – вопросы, которые объединяют решение проблем и товары и услуги, продвигаемые продавцом («То есть, если мне удастся вам доказать, что наши, более устойчивые к таким нагрузкам покрышки, могли бы решить перечисленные вами проблемы, то мы могли бы обсудить их приобретение Вашей компанией?»). Еще, продавцы часто используют три следующих типа вопроса: Подтверждающие – вопросы, помогающие продавцу с помощью переформулирования подтвердить важную информацию сказанную клиентом и повторно согласится с ней после того, как она будет сказана продавцом («Значит вы видите немало проблем в использовании этой краски в ваших детских садах?»), Подытоживающие – вопросы, подталкивающие клиента к тому, чтобы закрепить сказанное и вместе с вами подвести некую черту под определенным этапом переговоров или в конце – чтобы еще раз напомнить обо всех договоренностях («Правильно ли я понимаю, что мы определились с размерами и цветами и теперь можем переходить к условиям поставки?») и Комбинированные – вопросы, содержащие несколько типов вопросов в одном. Например, когда нам важно подытожить часть переговоров и заставить клиента согласиться с тем, что у него есть определенные проблемы (подытоживающий, закрытый, проблемный): «Если я вас правильно услышал, использование этого программного обеспечения требует регулярного обучения и переобучения двух ценных и высокооплачиваемых сотрудников вашего отдела, с отвлечением их от основной деятельности не менее двух раз в год и минимум на две недели? И вы считаете это серьезной проблемой? Это так?»

Виды переговоров | Negotiation types

Существует множество видов переговоров, но в большинстве учебников по продажам их делят на пять видов – согласно их исходу: Win-Win – стратегия «Выиграл-выиграл». Считается наиболее выигрышной с точки зрения желательного финала для обеих (всех) сторон, при которой в выигрыше остаются обе стороны. Достигается относительно небольшой скидкой или дополнительными бенефитами. Win-Lose – стратегия «Выиграл-Проиграл». Переговоры, при которых продавец выиграл переговоры, а покупатель остался недоволен, но купил товар. Например, продавец был готов к скидкам, спец.условиям и другим потерям, однако достиг своих целей без применения оных. А покупатель уже купив товар, понял, что купил его по явно завышенной цене. Эту стратегию любят начинающие продавцы, но не любят профессионалы, так как в ее результате можно продать один раз, но в итоге потерять постоянного клиента навсегда. Lose-Win – стратегия «Проиграл-Выиграл». Даже опытный продавец не всегда «рулит процессом». Иногда покупатель оказывается умнее, хитрее, опытнее или просто везучее продавца. И тогда он получает весьма выгодные товары, услуги или условия. Часто случается с неопытнами продавцами, когда они под давлением и обещаниями будущих заказов соглашается на невыгодные для себя условия. Иногда не понимая того, что ими манипулируют, иногда – сознательно идя на риск. Продажи в убыток, невыгодные условия, возврат товара, большие пени и другие так нелюбимые продавцами фичи – все это приводит к итогу «Проиграл-Выиграл». Lose-Lose – стратегия «Проиграл-Проиграл». Профессиональные продавцы говорят, что результат «луз-луз» может получится только у двух лузеров. Однако, отрицательный результат с обеих сторон и незаключение какого-либо контракта – это не всегда позиция неудачников. Лучше не заключать контракт вовсе, чем ввергать себя в череду потерь и работы на невыгодных условиях. Лучше вместо этого найти других клиентов и потратить свое время и ресурсы более продуктивно. Для опытных сейлов стратегия «Потерял-Потерял» – это временное отступление для поиска более выгодных условий или благоприятных моментов для маневра. Get away – стратегия «Избегание». В тот момент, когда клиент начинает давить, требовать огромные скидки, супер условия или персонального менеджера – просто скажите «Нет» или вставайте и уходите. Эту стратегию описывает Джим Кэмп в своей книге «Сначала скажите «Нет!» (которую я рекомендую купить, но ленивые или жадные могут бесплатно скачать в нашей Библиотеке). Вместо того, чтобы терять деньги или время, чтобы достичь ситуации «Выиграл-Выиграл», просто откажитесь от торга. На самом деле это – не отказ, а вид альтернативной стратегии, который может оказаться более сильным, чем другие методы. И в итоге клиент, который уже привык, что все продавцы готовы идти на все, ради контракта, может внезапно осознать, что вы можете встать и уйти. Применив стратегии «Избегание» может стать началом успешных переговоров, в которых обе стороны имеют одинаково сильные позиции.

Виды покупателей | Customer types

Виды покупателей – это условное разделение всех контрагентов компании, которым она продает, продавала, продаст или хотела бы продать свои товары и услуги. Вследствии исторически сложившегося отношения к торговле и продажам мировое и российское разделение на виды сильно отличается. Тогда как у нас чаще всего используется медицинско-клинический термин «клиенты» или «потенциальные клиенты», в мировой практике названия видов зависят от того, в какой стадии процесса находится компания или покупатель по отношению к компании продавца. Различаются 5 видов покупателей: Lead – Suspect – Prospect – Customer – Client. Lead (холодный контакт) – это просто контактная информация, покупатель, с которым мы еще никогда не общались. Suspect (подозреваемый) – это отобранный контакт, с которым мы не общались, но которого мы специально искали и нашли, которого отобрали из общей свалки контактов, это тот, который подпадает под наш портрет подозреваемого. Prospect (текущий клиент) – покупатель, с которым мы начали общение, мы ведем с ним переписку, ездим на встречи, активно продаем и надеемся, что он у нас купит. Customer (клиент) – покупатель, который однажды купил у нас продукт или услугу. Один раз подписанный контракт и произведенная оплата еще не делает его постоянным клиентом, но мы уже можем завести его в свои списки клиентов и хвастаться этим перед другими. И, наконец, Client (постоянный клиент) – это самый ценный покупатель, тот, кто постоянно работает с нами, тот, кого устраивает предлагаемые нами цены и качество, тот, кто возвращается к нам и может дать нам положительный референс. Есть еще один дополнительный вид покупателя, который используется в рознице и которым называются все безымянные покупатели, который покупают что-либо в магазинах, кафе, ресторанах и рынках. Они называются Consumer (Розничный покупатель).

Внушаемость | Suggestibility

Внушаемость – это форма неправильного, чаще всего насильственного или внутреннего (самовнушаемость) установления авторства. Проявляется в такой форме, что идеи, о которых спрашивает или на которые намекаеи спрашивающий, неверно воспринимаются как вспомненные. Внушаемость внешняя является частной формой манипуляции, при которой человек, который хочет добиться что-то от другого человека, применяет внушаемость в качестве инструмента. Много проявляется в сектах, подростковых бандах, в компаниях с жеским лидерством и в отделах продаж. Внушаемость основана на том, что людям свои собственные мысли и идеи кажутся логичными и правильными, заслуживающими внимания, больше, чем мысли других людей. К примеру, если руководитель отдела продаж говорит продавцу «Напиши отчет» – это может привести к сопротивлению или скрытому саботажу. Однако, если он применит другую тактику, используя, к примеру, логику, призыв к морали, ответственности или визуальный ряд, то продавец может взяться за эту работу с удовольствием. Простой ряд вопросов, начинающийся со слов «Ты согласен» (не все, но почти) и подразумевающий положительные ответы являются ярким примером внушения: «Ты согласен получать большую зарплату?» (Да) «Ты согласен, что ее можно увеличить только благодаря увеличению объема продаж?» (Да) «Ты согласен, что мы ее можем увеличить, только если вдвоем будем к этому стремиться и менять наши подходы?» (Да) «Ты согласен, что любой человек, включая тебя и меня, может допускать ошибки в работе?» (Да) «Ты согласен, что ошибки лучше видны со стороны?» (Да) «Ты согласен, чтобы мой босс помогал мне, а я помогал тебе в исправлении твоих ошибок?» (Да) «Ты согласен, что выявлять ошибки и, наоборот, работающие моменты, удобнее всего с помощью регулярного отчета?» (Да) «Ты согласен, что готовить такой отчет один раз в неделю намного легче, чем собираться каждый час после каждого звонка или встречи с клиентом?» (Да) «Ты сможешь на этой неделе разработать такую форму отчета, которая была бы достаточно информативна, но не сильно напрягала тебя?» (Да) «Согласен, если мы ее утвердим, регулярно его готовить и вместе обсуждать по пятницам, что мы можем еще сделать, чтобы увеличить продажи и твою зарплату?» (Да). Даже при том, что продавец понимает, что это определенная форма внушения, он воспринимает такой подход намного более благосклоннее, чем прямые приказы.

Возражения | Objections

Возражение – это точка сопротивления, установленная потенциальным покупателем. Известно, что большинству покупателей кажется, что продавцы хотят его обмануть – продать дорого, продать некачественный продукт или услугу, продать не то, что ему нужно и т.д. Возражение – это своеобразная попытка вскрыть обман и вывести продавца на чистую воду. Выражается оно обычно в простых сентенциях, например “Это слишком дорого…” или “Это же сделано в Китае…”. Обычно различают три вида возражений – объективные, субъективные и манипулятивные. Объективные относятся к фактам (“Ваше сверло не может пробить кипричную стену толщиной два метра…”), субъективные – к мнению клиенту (“Я слышал, что акриловые ванные не очень долговечны…”), а манипулятивные – к некому результату, который хочет достичь клиент. Например, у него нет денег на покупку и он ищет любую причину, чтобы придраться к ней и не купить. Или ему просто не нравится рубашка и он не хочет его покупать, однако прямо сказать об этом он стесняется. В этом случае любые возражения – это просто дымовая завеса, за которой прячется истинная причина. Продавец должен аккуратно ее выяснить, но в случае нескольких безуспешных попыток – просто оставить клиента в покое. Возражения могут сочетаться, принимать разные формы и возникать на любой стадии процесса продажи. Зачастую, начинающие продавцы воспринимают возражения неадекватно, начинают спорить, утверждать, что клиент неправ, что его неправильно информировали и т.д. Из-за этого часто сделка срывается. Именно поэтому преодоление возражений является одним из ключевых навыков современного продавца.

Воронка продаж | Sales funnel

Воронка продаж – название, описывающие всех клиентов продавца, отдела или компании, находящихся на разных стадиях покупки и их движение в сторону совершения сделки. Фактически, воронка продаж – это виртуальная модель, расширяющаяся вверху и сужающаяся внизу. Форма воронки подразумевает, что клиентов на уровне лидов гораздо больше, чем тех, кто заключил контракт (совершил сделку). Превращение планируемой продажи в совершенную и перевод клиентов из потенциальных в реальных – эти активности продавца описываются движением клиентов по воронке продаж. Если вначале воронка наполняется клиентами, которые звонят по рекламе или пришли от знакомых, то дальнейшее их движение полностью зависит от умений и навыков продавца. Воронка продаж называется так из-за того, что клиенты как бы идут по спирали, от стадии к стадии, но неизменно и почти всегда их количество уменьшается. Соответственно, спираль сужается – если “на входе” в воронку попало 1000 клиентов, то в середине их осталось 100, а “на выходе” – всего 10. Воронки бывают разной длины (длительность цикла продаж) и ширины (соотношение входящих контактов и сделок на выходе). Объективно говоря, степень достижения успеха (т.е. прочность каждого полного круга воронки) определяется возможностями компании, качеством продукта (услуги) и знаниями и навыками торгового персонала. Воронка продаж является очень мощным инструментом планирования и управления продаж.

Восприятие | Perceiving

Восприятие – это “правда”, существующая в головах клиентов, независимо от того, насколько она коррелирует с реальной действительностью. Если клиент глубоко убежден, что в замшевой обуви в России ходить нельзя, что от нее заводятся клопы и что она наводит порчу, то для него это такая же правда, как для вас – что Земля круглая. Восприятие – то, как клиентом что-то видится или воспринимается на уровне сознания или убеждения. Профессиональный продавец обычно хорошо представляет разницу между истинным и воспринимаемым и умеет влиять на последнее с помощью фактов и аргументов. Путем сравнения или правильно заданных вопросов, восприятие может меняться – иногда быстро (в течение получаса клиент может быть полностью переубежден), иногда не очень (понадобится много встреч и исследовательских материалов, чтобы клиент поверил в то, что утверждает продавец). Само по себе никакое восприятие клиента не должно огорчать продавца или заставлять его срочно менять взгляды клиента. Однако, для продавца должно быть важно не само восприятие, а то, что оно действительно означает для покупателя. Если он считает, что данный телефон не очень качественный, но ему “все равно в подарок, поэтому сойдет” – нет смысла убеждать его в том, что телефон хороший.

Всегда Закрывай Сделку | ABC (Always Be Closing)

ABC – технология, с которой благодаря удачному названию начинаются практически все английские учебники и словари продаж. Always Be Closing – ABC. ABC, если кто не знает, по-английски – «азбука». То есть, это не только технология, но и, фактически, приказ продавцам. В самом популярном у сэйлов фильме «Американцы», продавцов учат тремя буквами на доске – A-B-C! «Закрывать» означает продавать. То есть, «Всегда доводите сделку до подписи под договором» – вот так можно перевести «эй-би-си». Среди профессиональных продавцов есть такой слух, что, мол, в теории продать можно абсолютно любой товар любому клиенту. Но для этого должно совпасть несколько условий – место, время, психологическая подготовка, настроение и т.д. Должна возникнуть, как я это называю, химия продаж. Раппорт, говоря по-американски. Где-то есть Царь Продавцов, который умеет создавать такую химию и его сделка всегда закрывается продажей. То есть, ABC – это недостижимый идеал, к которому должны стремиться все продавцы. Вы можете проверить этот показатель, просто посчитав, сколько встреч у вас заканчивается сделками. Полученный процент – это ваша эффективность. В разных сегментах по разному, но в среднем 10 и более процентов обычно считается весьма неплохим показателем. Все, что более 50% – это чудо. Но такое бывает. Я такое встречал.

Встреча | Appointment

Встреча – это визит менеджера по продажам к потенциальному клиенту, которому, как правило, предшествует договоренность по телефону. Встреча – один из наиболее важных этапов продаж, от которого зачастую зависит исход всей сделки. Продажи на большие суммы, B2B продажи, продажи услуг, продажи сложных товаров и другие виды продаж требуют провести несколько (иногда очень много) встреч с представителями клиента, чтобы сделка состоялось, тогда как в более простых видах продаж может хватить одной встречи. Необходимой составляющей успешной встречи являются хорошие “продажные” навыки продавца, хорошо проделанная предварительная работа, изучение клиента, его сайта, особенностей его бизнеса, хорошо проведенные телефонные звонки и грамотно написанные письма. Иногда перед встречей требуется выслать презентацию или план встречи, но даже если клиент этого не требует – желательно, чтобы и то, и другое было подготовлено. 90% успеха встречи делается до ее начала. Известное изречение продавцов гласит: fail to prepare is to prepare to fail (проваливая подготовку вы подготавливаете себя к провалу).

Выгода | Gain

Выгода – это материальный или нематериальный доход, который получает выгодополучатель вследствии определенных действий. В западной терминологии выгода чаще всего называется «бенефитом» и больше относится не нематериальным преимуществам, тогда как наша выгода больше относится к финансовым, хотя и изначально неочевидным сэкономленным деньгам. Например, неявная выгода от покупки велосипеда в деревне заключается в том, что вам больше не понадобится тратить деньги на билет в автобус или на бензин для мопеда. Скрытая выгода от покупки огромного дивана в кабинет директора заключается в том, что он может понравиться его секретарше больше, чем четыре сдвинутых стула. Поэтому продавец, особенно продающий дорогие модели диванов, должен уметь показывать и эту выгоду тоже – ведь он изначально не знает, что именно сыграет ключевую роль в окончательном решении о покупке.

Выиграл-Выиграл | Win-Win

«Выиграл-Выиграл» (Win-Win) – это переговорная стратегия, которая cчитается наиболее выигрышной с точки зрения желательного финала для обеих (или более) сторон, и при которой в выигрыше остаются все стороны. Суть стратегии заключается в том, что обе стороны одинаково понимают (или изначально договариваются) тот факт, что можно отдав немного получить намного больше и в итоге выиграть. Этот результат для продавцов может достигаться относительно небольшой скидкой, дополнительными бенефитами в виде бесплатной доставки, отсрочки платежа, персональной преднастройки оборудования и т.п. Если обе стороны остаются довольны от одной сделки, это может привести к новым сделкам с этим же клиентом и поэтому стратегически это может оказаться более выигрышная позиция, чем «надо ему впарить побольше» или «авось он не узнает, что мы его конкуренты продали дешевле». Другие виды переговорных стратегий описаны в статье Виды переговоров.

Выиграл-Проиграл | Win-Lose

«Выиграл-Проиграл» (Win-Lose) – один из пяти видов переговорного процесса, который заключается в принесению продавцу большей выгоды, чем покупателю. Данная стратегия может быть успешно применена при одноразовых сделках, но cчитается неприемлемой для компаний, которые заботятся о своем имидже и рассчитывают на долгосрочные отношения с клиентами. Суть стратегии заключается в организации выигрышной сделки для продавца и игнорировании того факта, что покупатель, хоть и купил товар, но остался недоволен или в неведении, относительно своих возможных потерь. Продавец может достигнуть этой цели, например, продав товар по завышенной цене или «забыв» упомянуть, что сейчас идет сезонная распродажа, продав партию намного большую, чем покупатель сможет реализовать и т.д. Важно понимать, что эта, якобы «выигрышная» для продавца стратегия на самом деле может принести деньги в краткосрочной перспективе, но никогда не сделает продавца профессионалом. Другие виды переговорных стратегий описаны в статье Виды переговоров.

Выставка | Trade show

Выставка – это отраслевое мероприятие, на котором компании определенной отрасли или географической принадлежности имеют возможность встретиться друг с другом, со своей целевой аудиторией и потенциальными партнерами. Выставки являются частью маркетинговых коммуникаций фирмы и одним из способов лид-менеджмента. Хорошие продавцы любят выставки и работать на них, плохие – нет. Для хороших продавцов выставка – эта редкая возможность завязать новые знакомства, найти новых клиентов, посмотреть, как далеко продвинулись конкуренты и чем живет рынок. Для плохих продавцов – это очередное бесцельное брожение от стенда к стенду, дерганье за локти посетителей и желание уже через час тихо свалить домой. В России выставочная индустрия еще не работает на полную катушку, но в Европе и особенно в Америке и Азии – это огромные торговые шоу, привлекающие тысячи компаний и миллионы посетителей и позволяющие извлечь огромную пользу компаниям и продавцам всего мира.

“Вы – текст!” | “You’re a text!”

“Вы – текст!” – метафора, означающая, что каждый новый продавец является для клиента зоной неисследованного интереса, наподобие новой книги. В продолжение аналогии можно сказать, что назначенная встреча – это обложка, которая клиента заинтересовала. Он вытащил книгу с полки книжного магазина, выбрав её из множества подобных и это для продавца уже огромный задел на будущее. После этого, начинается встреча – клиент начинает листать книгу на предмет “купить” или “поставить назад”. Всё, что говорит и делает продавец на встрече – это попытка заинтересовать клиента в долгосрочном сотрудничестве. Если вы продавец, вы – текст. Вас читают. Как вы сидите, как вы слушаете, как подаёте визитку, как задаёте вопросы, как комментируете ответы клиента, сколько вы знаете, как глубоко разбираетесь в проблемах клиента. Вы – текст! Вас читают. Смотрят картинки. Старайтесь быть интересным и полезным.

Произвести WOW-эффект – главная задача крутого обслуживания. Как это сделать

Как осчастливить клиента?

Как правило, клиенты остаются довольны работой, когда все договоренности выполнены, а мы остаемся честными и открытыми. А в условиях высокой конкуренции в IT-сфере важно не только уметь хорошо «верстать» (согласитесь, многие это умеют), а еще предоставить волшебный сервис.

Произвести WOW-эффект – это главный элемент крутого обслуживания.

Что делать, чтобы достичь такого сверхрезультата?

1. Будьте дружелюбны

Улыбка по Skype, пожелание удачного дня, поздравление с Днем Независимости или Днем рождения – все это клиент воспримет с энтузиазмом.

2. Проявляйте инициативу

В разумных пределах ваша инициатива произведет на клиента хорошее впечатление. Покажите свою вовлеченность, предлагайте новые решения.

3. Разговаривайте с клиентом

Если ваш клиент готов учиться – обучите чему-то новому; включите его в работу над проектом.

Например, покажите, как работать с панелью администрирования в WordPress или изменить картинку на сайте и ничего не сломать, как включить push-уведомления в его мобильнике.

4. Превзойдите ожидания

Если вы обещаете клиенту добавить на сайт фотографии сотрудников – обработайте их, чтобы страница смотрелась гармоничнее. Делаете мобильное приложение – внедрите туториал.

Можно привести сотни примеров, но действовать нужно рационально. Вы должны чувствовать баланс: превзойти ожидания клиента без вреда проекту и своим интересам.

5. Предостерегите от возможных проблем

Прогнозируя и предостерегая клиента от возможных неприятностей, вы покажите не только вовлеченность, но и свою компетентность.

Например, вы видите, что у него истекает сертификат SSL – предупредите об этом. Клиент будет вам благодарен.

Клиент хочет новую функцию в приложении, которая пагубно повлияет на пользователей, аргументировано объясните свою точку зрения: покажите на реальных примерах возможные результаты. Клиент должен принять взвешенное решение.

6. Дайте рекомендации

Дайте ссылки на книги и статьи – все, что поможет решить проблемы клиента. А если клиент заказал приложение для мотивации своих сотрудников, а вы недавно разбирались в этой проблеме – поделитесь опытом. Помогите там, где от вас этого ждут.

Чего не нужно делать?

1. Постоянно перерабатывать

Переработки и работа в выходные могут быть оправданы, но регулярные переработки – это уже не сверхрезультат, а неправильная работа с клиентом. Такие случаи нужно свести к минимуму, иначе команда будет работать неэффективно, и клиент не воспримет такую деятельность как сверхрезультат.

2. Доводить до фразы: «Поиграйте со шрифтами»

Принятие дизайна с первого раза – мечта. Но перевес в сторону бесконечных правок говорит о том, что работа идет не так.

Возможно, вы совсем не угадываете с ожиданиями клиента, тогда задумайтесь о втором интервью или другом дизайнере на проекте.

Либо работа с клиентом не налажена: вы не ищите компромиссов, не фиксируете договоренности, не знаете всех требований. Такой подход не приведет к нужному результату, и клиент уйдет неудовлетворенный.

3. Дать клиенту расслабиться и ничего не делать

В договоре необходимо прописать обязательства с вашей стороны и со стороны клиента, и соблюдать их, сохраняются партнерские отношения. Если клиент не выполняет свои обязательства нужно сообщить ему о последствиях.

Например, клиент обязался выполнить часть работы и самостоятельно опубликовать приложение, но вы видите, что он тянет с этим. Пообщайтесь с ним, вдруг выяснится, что он просто не знает, как решить вопрос или у него просто нет времени. В таком случае вы можете дать ссылки на полезные статьи или предложить свою помощь. И в том, и в другом случае вы помогаете клиенту выполнить свои обязательства.

4. Затягивать с оплатой

Задолженность может означать, что у клиента проблемы, и он пытается решить их. А с другой стороны – он не хочется выполнять свои обязательства. Во всяком случае это повод пообщаться.

Вывод

В конце хочется отметить еще несколько полезных фишек:

• Продемонстрировать сверхрезультат лучше устно – в рамках отчета о проделанной работе, сделайте акцент на том, что удалось сделать немного больше.
• При предложении новых идей задавайте клиенту вопросы, которые приведут его решение что-нибудь изменить. Либо предложите свои решения, обращая внимание на те моменты, которые будут выгодны бизнесу клиента.
• Если вы предлагаете новую функциональность, то покажите ее у других сайтов/приложений.

Будьте заинтересованными и вдохновляйтесь новыми проектами!

Материалы по теме:

Как серийная предпринимательница Мелани Данкан построила несколько прибыльных компаний

Роскомнадзор, разблокируй! Как отстоять свой сайт и увеличить продажи

«Самой горячей китаянкой» названа 70-летняя хозяйка компании по производству соусов чили

5 способов сэкономить на услугах бэк-офиса

6 лайфхаков: как распознать недобросовестного партнера

Знакомьтесь – потенциальные экономические лидеры к 2030 году

Эти шесть способов заставят клиентов вас полюбить

Как мы добиваемся WOW-эффекта для наших клиентов

Совсем недавно я считал, что слишком активная концентрация внимания на полном удовлетворении интересов того, кто использует наши услуги, слишком шатка и довольно неубедительна.

Меня не мотивировало вставать по утрам и удовлетворять желания обращающихся к нам клиентов. Не мотивировало даже то, что после выполнения заказа человек потенциально поделится с кем-либо нашим контактом.

В результате пройденного нашей компанией пути, мы все-таки вышли на более высокий уровень отношения к своему клиенту. И вот как это было.

Как на счет поднять планку и начать предоставлять WOW-эффект для своих клиентов? Сегодня мы стараемся осыпать наших клиентов всей любовью, дружелюбностью и готовностью помочь в любой момент. Они, в свою очередь, рассказывают всем о нас и нашем замечательном сервисе. Хотелось бы поделиться этим новым взаимодействием с заказчиками и проанализировать его.

Способ 1. Фокус на первое впечатление клиентов о нас

Предоставления WOW-эффекта должно начинаться с первых минут взаимодействия с клиентом.

При получении письма от нового заказчика, мы готовим ответ в течение 5 минут. Мы следуем этому правилу 24/7. Это очень сильно увеличивает шансы на дальнейшее сотрудничество.

Первое, что явно прослеживается, это то, что для WOW-эффекта скорость реакции компании на первичное обращение к ней имеет очень большое значение. Если мы отвечаем потенциальному клиенту в течение всего нескольких минут после обращения, это огромный плюс к уважению по отношению к компании и дальнейшему доверию в делах. Скорость, это очень важно, а отслеживать её не всегда просто.

Для этого мы создали интеграцию нашей корпоративной почты с CRM-системой, что позволяет быстро реагировать на любые заявки.

Способ 2. Всегда предлагать решение

Бывает, что клиенты обращаются к нам с услугами, которые мы либо не предоставляем, либо не укладываемся в предлагаемый бюджет. Например, последнее из таких обращений по разработке информационного портала с ограничением по бюджету.

Мы отправили клиенту список наших благонадежных конкурентов, предварительно обсудив с ними проект и возможность его реализации.

Всякий раз, когда кто-то запрашивает услугу, которой у нас нет, или предлагает условия, которые не являются для нас возможными, мы стараемся предложить им какую-либо альтернативу. Как правило, помогаем связаться с несколькими конкурирующими компаниями, подходящими именно этим клиентам.

Способ 3. Делайте то, что от вас совсем не ожидают

Ключевая роль для создания WOW-эффекта — это делать все возможное для достижения неожиданного результата. Создавая приятный сюрприз или бонус для клиента, вы получаете удивительное чувство полного удовлетворения и счастья.

Например, после каждого успешно выполненного заказа, мы отправляем открытку клиенту по почтовому адресу с благодарностью за наше сотрудничество.

Однажды, на Facebook, мы увидели, что наш старый клиент, которому мы разрабатывали два года назад интернет-магазин по продаже детских игрушек, написал пост, что у него сильно упали продажи. Он просил совета о возможности улучшения своего бизнеса, так как подумывает о закрытии своей компании.

На следующий день мы прислали ему детальный отчет по его сайту со всеми рекомендациями, включая маркетинг-анализ, SEO-аудит и технические рекомендации. Клиент был приятно удивлен и в дальнейшем заказал услуги по доработкам его интернет-магазина.

Способ 4. Возвращайте деньги всякий раз, когда клиент просит об этом

Одна из самых важных вещей для клиента – иметь гарантированную возможность возврата его денег в любое время. Мы взяли это за основу нашей политики.

В первое время было действительно сложно смириться с полным возвратом, и мы всегда искали пути для того, чтобы не возвращать деньги. Но я заметил, чем чаще ты возвращаешь деньги, тем меньше приходится это делать в будущем.

Если кто-то обращается за нашими услугами, то он доверяется нам. И если мы, показывая полную прозрачность не только на словах, но и на деле, предлагаем возмещение в любое время, то в глазах своих клиентов, мы навсегда останемся надежной компанией. Кроме того, при возврате средств вам будет гораздо проще понять, почему заказчик не был доволен услугой. Я предлагаю всегда делать возврат вместо того, чтобы спорить.

Способ 5. Определяйте заранее реальный срок ожидания и обозначайте его с запасом

Важным шагом к удовлетворению клиентов является установка реальных сроков ожидания заказа, при этом, если работа выполнена с опережением установленных сроков, это для заказчика всегда счастье.

Установив ожидание на ранней стадии немного выше, чем вы можете обеспечить, компания страхует себя от возможности невыполнения заказа в срок по ряду каких-либо объективных причин. Всегда надо держать в голове, что клиент склонен вспоминать негативные переживания. А нарушение сроков выполнения заказа всегда вызывает негатив у клиента.

Для создания WOW-эффекта мы привыкли назначать сроки с запасом и всегда выполняем проекты раньше назначенной даты.

Обычно мы слышим от наших клиентов: «Я не ожидал, что процесс разработки сайта будет настолько быстрым и увлекательным».

Способ 6. Опережайте ожидания и делайте всегда больше

Зачастую компании упускают из виду, насколько это важно. Прохождение лишнего километра ради выгоды ваших клиентов — это простой способ наладить крепкие взаимовыгодные отношения на долгое время. Так создается долгосрочная лояльность клиентов, которые будут уверены в вашей направленности в сторону их успеха и будут придерживаться именно вас, когда конкуренты начнут стучать в их двери.

Если мы видим, что для большей выгоды нашего клиента необходимо выполнить дополнительные задачи, которые мы не рассматривали в контракте, мы обязательно делаем это.

Обычно такие задачи занимают совсем немного времени, но очень сильно влияют на положительный результат для нашего клиента.

Один из таких случаев произошел недавно, когда к нам обратился клиент, у которого совершенно отсутствовал фирменный стиль компании. Это довольно крупная компания, но разработка просто сайта не влияла на формирование более стильного имиджа. Руководитель компании не выделил бюджет на разработку элементов фирменного стиля. Мы были рады сделать эту работу и добились WOW-эффекта от всего менеджмента компании.

Вывод

Благодаря тому, что мы стали следовать выше перечисленным принципам работы с клиентами, возврат наших клиентов сейчас составляет 74%, что достаточно неплохой показатель по нашей отрасли.

Считаете ли Вы, что изменение мышления от «удовлетворения» до «WOW» может работать и для вас? Мне были бы очень интересны ваш опыт и мысли по этому поводу.

Материалы по теме:

Зарплата акциями – новый тренд. Но что с ним не так?

Какая-то у вас неправильная конкуренция: как живут корпорации в эру стартапов

«Кем вы видите себя через 5 лет»: как не допускать ошибок при найме сотрудников

Регистрация бизнеса – самостоятельно или через третьих лиц?

Как выйти на необъятный китайский рынок

Инструкция по валютному контролю: как работать c иностранцами и не нарушить закон

WOW-эффект. Как персональный подход помогает завоевывать сердца клиентов?

Когда компании задумываются о сервисе, они концентрируют свое внимание на работе с клиентами, которые не готовы рекомендовать компанию. Это стратегия обязательна для бизнеса, но она не формирует лояльности и любви к компании.

Мы стремимся к неформальному диалогу с пользователями — это помогает узнать индивидуальные потребности клиентов. Если клиент находится в сложной ситуации — мы всегда приходим на помощь.

Например, один наш пользователь Олег из Нижнего Новгорода звонит в техподдержку не реже раза в месяц, а потом пропал. Сотрудник Виталий Боровков решил связаться с ним сам и узнать, все ли в порядке. Оказалось, что Олег приболел. Мы не растерялись и отправили ему коробку апельсинов.

В другой раз к нам обратилась пенсионерка Полина Васильевна из-за трудностей при оплате. Оказалось, что она инвалид-колясочник. Наша сотрудница Ксения сама поехала к ней в гости, чтобы вручить подарки и помочь с антивирусом.

Мы часто навещаем наших B2B-клиентов. Недавно поздравляли НТС «Градиент» и НИТУ «МИСиС» с десятилетием сотрудничества — подарили пуфик и пирожные, испеченные нашей сотрудницей.

Иногда пользователи приезжают к нам — мы заранее договариваемся о встрече, готовим чай с тортиком, подарки и проводим экскурсию по офису.

Последними нас навестили Светлана из Москвы, которая пользуется домашним продуктом, и компания «Бауцентр» из Калининграда.

Зачем это все? Давайте рассмотрим пример: клиент давно пользуется вашими услугами и в целом доволен, но ему поступило предложение с более привлекательной ценой. Как удержать клиента? Что может мотивировать его не уходить? Только его искренняя лояльность и его любовь.

Мы разработали систему по завоеванию сердец наших клиентов — WOW-эффекты. Это персональный подход к пользователю, основная цель которого — сформировать и усилить позитивный опыт. Нужно создать уникальную сервисную историю, которая запомнится клиенту на долгое время.

Недавно мы отправляли подарки и открытки клиентам, которые с нами 10 лет.

Каждый сотрудник нашего колл-центра может создать WOW-эффект для пользователя. Для этого мы разработали специальный раздел на внутреннем корпоративном портале, где можно выбрать подарок для пользователя, отправить заявку и почитать об уже реализованных WOW-кейсах.

WOW-эффекты — это забота о клиенте и настоящие теплые отношения, которые важны для долгосрочного сотрудничества. Только так пользователь сможет порекомендовать компанию своим друзьям и знакомым.

побочных эффектов — Задание — World of Warcraft

Отнесите зелье Скребку Минуару.

Описание

Использование усилителей в Scrapper Minoire создает непредсказуемые последствия для ставок. Это довольно вредно для здоровья … для нашей прибыли!

За символическую плату Ау’ларринар может предоставить вам «особый» усилитель, против которого Минуар не сможет устоять: зелье, которое превращает того, кто его выпьет, в абсолютного бойца … и преподает им урок сдержанности, также.Не могу дождаться следующего матча Минуара на арене!

Это неожиданный поворот событий.

Scrapper Minoire лишится места в конкурсе.

Награды

Вы получите:

Прибыль

По завершении этого квеста вы получите:

Проверьте, выполнили ли вы это уже, набрав:

 / run print (C_QuestLog.IsQuestFlaggedCompleted (58090)) 

Связанные

Внести вклад

Просто найдите свой снимок экрана, используя форму ниже.

• Снимки экрана, содержащие элементы пользовательского интерфейса, обычно отклоняются сразу после просмотра, то же самое касается снимков экрана из средства просмотра модели или экрана выбора персонажа.

• Чем выше качество, тем лучше!

Просто введите URL-адрес видео в форму ниже.

Wowhead Client — это небольшое приложение, которое мы используем, чтобы поддерживать нашу базу данных в актуальном состоянии и предоставлять вам некоторые изящные дополнительные функции на веб-сайте!

Он служит 2 основным целям:

1. Он поддерживает дополнение WoW под названием Wowhead Looter , которое собирает данные, когда вы играете в игру!

2. Он загружает собранные данные на Wowhead, чтобы поддерживать базу данных в актуальном состоянии!

Вы также можете использовать его для отслеживания выполненных заданий, рецептов, средств передвижения, питомцев-компаньонов и титулов!

Итак, чего вы ждете? Скачать клиент и начать работу.

ВАУ-ЭФФЕКТ В ВАШЕМ ОТЕЛЕ

Мы слышим об ВАУ-эффекте уже несколько лет. Но что это на самом деле и как применить этот фактор в гостиничном бизнесе?

Давайте начнем с простого предположения: прошли те времена, когда любого праздничного пакета было достаточно, чтобы привлечь новых клиентов и удержать существующих. В наши дни путешественники становятся все более требовательными, любознательными и ищут новинок. Если мы затем поговорим о деловых путешественниках и добавим рабочий стресс к поездке, необходимо удивить их услугами и заботой, направленными на их благополучие.

Эффект WOW — причина, по которой клиенты расскажут о вашем отеле друзьям, родственникам и коллегам; это фактор, лишающий их дара речи, и самое лучшее, что это может привести только к положительным эффектам:

Это бесценно… и производит эффект неожиданности!

Очень часто WOW-эффект можно получить без огромных вложений; в некоторых случаях, также используя структуры и услуги, уже существующие на вашем предприятии. Это ничего не стоит, это бесценно! Всего несколько примеров: приветственный напиток, бесплатное посещение спа-салона, 10 минут сухого плавания с Zerobody.

Не следует забывать, что в нашем современном сложном мире роскошь для путешественников заключается в неожиданном жесте или детали, которая заставляет их чувствовать себя хорошо, как если бы они были дома, но в то же время дает им неоценимое преимущество — почувствовать себя избалованными. , добро пожаловать и в центре мира в этот конкретный момент.

Примеры вышеперечисленного могут включать приветственный напиток, бесплатный вход в спа, профилирование гостя для записи его / ее вкусов и предпочтений, неожиданный подарок во время оформления заказа, приветствие, состоящее из 10 минут сухого плавания с Zerobody для снятия чувства усталости, вызванной путешествием, бесплатная бутылка воды для возвращения до того, как гость уйдет.В конце концов, это не займет много времени, не так ли?

Порождает настоящих фанатов

Исследование, проведенное Стэнфордским университетом, показывает, что привлечение новых клиентов приводит к расходам в 5-10 раз выше, чем те, которые необходимы для удержания существующих. Более того, постоянные клиенты тратят в среднем на 67% больше, чем новые. Эффект WOW помогает удерживать клиентов; и вы знаете, что верный клиент скажет о вас хорошее! Путешественникам больше, чем когда-либо, нужны эмоции и впечатления, которыми можно поделиться с другими.Старый девиз «Есть только одна вещь в жизни хуже, чем о том, о чем говорят, и о чем не говорят» больше не действует: нет ничего лучше, чем довольные клиенты, рассказывающие о своем удовлетворении в своих отзывах на Tripadvisor!

эффектов смены фракции — служба поддержки Blizzard

Служба смены фракции позволяет вам изменить фракцию отдельного персонажа. По завершении процесса вы выберете новую расу, внешность и имя вашего персонажа.Выбранная вами раса должна соответствовать классу вашего персонажа. Завершение смены фракции не позволит вам снова сменить фракцию, расу или царство персонажа в течение 72 часов.

Примечание : Персонажи World of Warcraft Classic не имеют права на смену фракции.

Ограничения

• Персонаж должен быть не ниже 10 уровня и не иметь активных аукционов, почты или жетонов WoW
• Персонаж не должен менять фракцию за последние 72 часа
• Персонажи, недавно получившие усиление, должны подождать 72 часа, прежде чем они смогут попытаться что-либо услуги персонажей.
• Вы не можете сменить фракцию на учетной записи для начинающих.
• Мастера гильдии должны передать руководство или распустить гильдию. Информацию о смене фракции гильдии см. В нашей статье «Услуги гильдии».
• Невозможно восстановить предметы, удаленные, проданные или разоблаченные до смены фракции.
• Персонажи со слишком большим количеством золота не могут сменить фракцию. Следующие лимиты золота применяются ко всем персонажам:

Лимиты золота

Локальные задания, Островные экспедиции, Подземелья, Фронты, Пути полета, Заветы

• Локальные квесты разблокированы для всей учетной записи
• Если вы разблокируете островные экспедиции, они будут разблокированы для всей учетной записи
• Осада Боралуса и Покой королей разблокированы для всех персонажей учетной записи и будут перенесены при смене фракции завершено
• Если вы разблокируете боевые фронты, они будут разблокированы для всех персонажей фракции персонажа, который их разблокировал, и не будут перенесены, когда смена фракции будет завершена
• Большинство очков полета будут конвертированы
• Дополнительные очки полета могут быть разблокированы на противоположной стороне после покупки отчетов разведки у интендантов 7-го легиона или Армии Чести.Они открываются для всех персонажей фракции персонажа, который их разблокировал, и не будут перенесены после завершения смены фракции.
• Прогресс Ковенанта полностью независим от фракций и не будет затронут каким-либо образом, если вы смените фракцию.

Репутация

Когда вы меняете фракцию, меняется репутация фракции. Посетите нашу страницу преобразования репутации при смене фракции, чтобы получить подробную информацию о конверсиях.

Примечание : Репутация союзной расы нейтральна.Преобразование в союзную расу или из нее — например. Таурены Крутогорья или озаренные дренеи не повлияют на эти уровни репутации.

• Репутации других фракций конвертируются в их эквиваленты между фракциями, если таковые существуют. Нейтральная репутация не затрагивается, за исключением Похитителей Солнца и Серебряного союза, которые возвращаются к нейтральному.
• Фракционные предметы, титулы и выполненные достижения персонажей преобразуются в их эквиваленты для разных фракций.

Квесты и достижения

• Незавершенные квесты удаляются из журнала квестов, а все квестовые предметы уничтожаются.Вам необходимо посетить первоначального квестодателя, чтобы перезапустить затронутые квесты.
• Продвижение к открытию Сундука идеала будет сброшено при смене фракции, если только кеш не будет доступен для обеих фракций (например, Тортоллан).
• Выполненные квесты, относящиеся к конкретной фракции, будут потеряны и больше не будет учитываться в счетчиках завершенных квестов
• Прогресс достижений персонажей, таких как квесты и PVP, будет сброшен
• Прогресс Серебряного турнира, включая достижения, сбрасывается после смены фракции
• Вам нужно будет завершить Военная кампания за новую фракцию, даже если вы уже прошли кампанию противоположной фракции

Гильдии, рейды и PVP

• Перенос локаута рейда с вашим персонажем.Вы не можете продолжать мифические рейды, начатые до смены фракции.
• ПвП-маунты для конкретного персонажа будут преобразованы
• Персонажи в World of Warcraft Friends будут сброшены
• Страницы гильдии и герольды будут преобразованы в эквивалент новой фракции
• Валюты не будут затронуты
• Если вы переводите своего персонажа в другую фракцию после окончания сезона PvP, у вас должно быть 50 побед после перехода, чтобы получить достижение Герой Альянса / Орды, и 150 побед после перехода для награды на арене 1 ранга
• Очков завоевания заработанные в счет вашей текущей награды за завоевание в недельной шкале будут потеряны

Центр миссий

• Доступ к Войну Банши Орды или Искуплению Ветра Альянса будет перенесен после завершения смены фракции.
• Последователи, Верфь и построенные здания Гарнизона будут сохранены.Незавершенные миссии, здания или заказы на работу будут потеряны.
• Последователей определенной фракции (включая последователей Назжатара и их уровни), корабли и экипажи кораблей будут преобразованы в эквивалент из вашей новой фракции. Черты соратников остаются прежними, но способности могут измениться. Возможности и оборудование корабля останутся прежними
• Миссии для чемпионов и соратников будут завершены

Практические научные семинары: вау-эффект против реальной науки

В наших научных центрах или практических лабораториях мы стремимся предложить посетителям из первых рук ощутить красоту науки.Однако то, что ожидает аудитория при записи на научный семинар, может сильно отличаться от того, как работа ученого выглядит в реальной жизни.

Что делать, если нет сумасшедшего профессора, окруженного пузырящимися жидкостями и взрывающимся лабораторным оборудованием? И достаточно ли того, что осталось, чтобы заинтересовать и заинтересовать нашу целевую группу? Должны ли мы найти идеальный компромисс между воспроизведением реальности научной лаборатории и созданием впечатляющих вау-эффектов, заставляющих глаза детей светиться? Или настоящая задача — найти подходящие инструменты научного общения, чтобы вау-эффекты возникли сами по себе?

На этой сессии пять докладчиков из пяти различных институтов представят широкий спектр способов организации практических научных семинаров для достижения успеха.Подходы варьируются от открытых, неконтролируемых семинаров, встроенных в научный центр, до закрытых контролируемых лабораторий в исследовательском институте. Спикеры поделятся, сравнят и обсудят свой собственный опыт провоцирования вау-эффектов и расскажут о своих методах проб и ошибок при разработке научных семинаров.

Convenor

Сессионные спикеры

Начальник отдела выставок и образования

Опыт самоэффективности науки как длительный WOW-эффект.Технорама предлагает разнообразные практические занятия, от коротких мастер-классов до трехчасовых семинаров. Общая цель — помочь научиться самоэффективности. Момент, когда посетитель познает новый кусочек мира посредством собственных наблюдений, действий и рассуждений. Для нас это длительный WOW-эффект, который, как мы надеемся, заинтересует наших посетителей наукой. На этой сессии я расскажу о том, как мы продолжаем терпеть неудачи в создании такого опыта.

Начальник отдела образования и исследований Научно-образовательного центра

Менеджер по исследованию и оценке аудитории

Одна из распространенных причин, по которой людей отталкивает наука, заключается в том, что она рассматривается как «не для меня».Научные центры, лаборатории и мастерские непреднамеренно подтверждают эту точку зрения? Как можно воспринимать лабораторное пространство как доступное, но при этом реальное и захватывающее? Акцент в Центре жизни сменился на опыт, ориентированный на посетителей. Я подчеркиваю успехи и уроки, извлеченные из Experiment Zone (общедоступной влажной лаборатории), а также то, как мы продвинули этот подход дальше с исследовательскими лабораториями в Brain Zone.

Космические лучи — делают невидимое видимым. Проекты средней школы предоставляют прекрасную возможность вдохновить учеников и научить их работать с научной точки зрения.Стокгольмский Дом науки и факультет физики KTH дают старшеклассникам прошлого года возможность изучать космические лучи, позволяя им одалживать наши мюонные детекторы и проверять свои собственные гипотезы, касающиеся, например, влияние различных параметров на поток мюонов. Это дает им опыт работы с передовыми приборами для получения научных данных и понимание того, как работают ученые. Я опишу, как реализуются проекты, покажу примеры завершенных проектов и расскажу о влиянии, которое показывают оценки студентов.

WOW-эффект и успех вашего бизнеса

Чтобы добиться успеха, любой предприниматель должен предлагать больше, чем просто продукты или услуги. Сегодня профессионал отличается своим подходом, отношениями, созданными со своими клиентами, а также качеством и постоянством предлагаемого клиентского опыта.У меня была возможность встретиться с Жасмин Бержерон, основным докладчиком, страсть и энергия которой заразительны. Жасмин провела более тысячи конференций по этой теме. Он великодушно согласился поделиться со мной ключевыми элементами WOW-эффекта!

Что такое WOW-эффект?

Это момент удивления, который запомнится вашему клиенту. WOW-эффект — это небольшие жесты, внимание к деталям клиента или любое другое действие, которое может заставить вашего клиента почувствовать себя важным и превзойти его ожидания.Другими словами, как говорит Жасмин: «Обещай МЕНЬШЕ и давай БОЛЬШЕ». Сделайте это для ваших клиентов, и они станут влиятельными послами вашего бизнеса.

Как создать WOW-эффект?

№ 1 Важность последнего впечатления
Мы часто говорим о важности первого впечатления. Однако, согласно некоторым исследованиям, эффект WOW возникает в более чем 75% случаев в последние минуты встречи или мероприятия. Поэтому рекомендация Жасмин очень проста: «заканчивайте на высокой ноте».

В конце встречи, как вы можете создать WOW-эффект для вашего клиента?

• Цените клиента за его подход, заверяйте его в его выборе и обсуждайте дружеские и личные вещи.
• Уделите особое внимание деталям: свиданиям, которые важны для них, именам их детей, их мечтам и желаниям, завершите разговор на важные для них темы.
• Накройте стол для следующей встречи, например: «Mr. Джонсон, наша следующая встреча состоится (дата), и мы обсудим (тему).«Продемонстрируйте свою строгость.
• В конце письма пожелайте получателю удачного дня.

Посмотрите наше видео
Разница между обслуживанием клиентов и их впечатлениями

№ 2 Выявление ожиданий и управление ими
Согласно Жасмин, когда вы знаете ожидания своего клиента, вы лучше подготовлены, чтобы легко создать WOW-эффект. Его совет? Узнайте, чего хочет от вас клиент.

Вот пример ситуации для создания WOW-эффекта: Вы когда-нибудь говорили клиенту или коллеге: «Я перезвоню вам к полудню»? Если вы свяжетесь с ним в полдень, он, вероятно, будет счастлив, не более того.Однако, если вы обещали позвонить ему «до конца дня» и свяжетесь с ним в полдень, он должен быть гораздо более удовлетворен. В обоих случаях вы звонили в полдень, но степень удовлетворения разная. Это зависит от обещания, которое вы ему дали. Неожиданные мелочи имеют значение!

Что вы умеете

• Сегментируйте вашу клиентуру, чтобы разработать план обслуживания (частота и продолжительность встреч) для всех ваших клиентов.
• Разработайте дорожную карту, план действий, чтобы связать их мечты / цели и путь, по которому вы их добьетесь.
• Четко изложите свой план обслуживания, оставаясь гибким для вашего клиента.
• Сосредоточьте свои разговоры на их желаниях и развитии. Остальное, тренды, новости — это просто шум. Всегда возвращайтесь к своим ожиданиям и желаниям.
• Связаться с вашим клиентом в особый для него момент (отъезд в долгожданную поездку, важная дата для его компании и т. Д.)

Читайте также:
4 шага к созданию выгодного и запоминающегося клиентского опыта

№3 WOW-эффект: вопрос восприятия
Убедитесь, что ваши клиенты знают все, что вы для них делаете. «Как вы хотите, чтобы люди говорили ВАУ! Если они не знают о ваших действиях? «Говорит Жасмин.

В вашем бизнесе эта концепция применима как к вашим клиентам, потенциальным клиентам, центрам влияния, так и к вашей команде. Например:

• При встрече с клиентом, упомяните (деликатно) работу, которую вы проделали в фоновом режиме, чтобы прийти к своему заключению или решению.
• Отправьте статью, представляющую интерес, будущему клиенту с индивидуальной пометкой, например: «Я нашел эту статью для вас особенно интересной. Надеюсь, вам будет интересно ».
• Позаботьтесь о члене вашей команды (WOW также очень важен в вашей команде): «Сегодня утром я проходил мимо бельгийской выпечки, я знаю, что вы любите их шоколад, и я принесла вам домой небольшую коробку».

Посмотрите наше видео
Как повысить свое лидерство за 2 шага

№4 Интерес + энтузиазм = автомат ВАУ!
Проведя 10 лет в изучении WOW-эффекта, Жасмин говорит, что энтузиазм и увлеченные люди — это те, кто, безусловно, создает больше всего WOW. Так что демонстрируйте свою страсть к своим клиентам и их семьям каждый день, демонстрируйте, что помимо степеней, званий и опыта, которые вы приносите, у вас есть их душевное спокойствие и интерес.

Произведите последнее впечатление с неожиданными мелочами, превзойдя ожидания вашего клиента с заразительным энтузиазмом.Это выигрышная стратегия развития бизнеса!

Жасмин Бержерон, основной докладчик, который приносит WOW людям, которые взамен сделают WOW вживую! Приглашаю вас посетить его сайт: www.jasminbergeron.com

А теперь иди и создай ВАУ!

П.С. Когда вы будете готовы, вот несколько способов, которыми я могу помочь вам добиться ВАШЕГО успеха.

Периодический урон и исцеление (DoT и HoT) — Спросите мистера Робота

Периодический урон и исцеление стали неотъемлемой частью World of Warcraft с момента его запуска.Чаще всего их называют DoT (постепенный урон) и HoT (постепенное лечение).

Механика этих эффектов развивалась с годами, и теперь в игре используется несколько механик в зависимости от заклинания или эффекта. Этот пост объясняет все различные механизмы и определяет терминологию, используемую в нашей вики-странице Theorycraft, которая определяет, как эффекты работают в симуляторе AMR.

Анатомия периодического воздействия

• Продолжительность — Как долго эффект длится на вашей цели
• Интервал — Как часто эффект « тикает » на вашей цели.Каждый раз, когда он тикает, он наносит урон или исцеляет.
• Обновить — Термин, который мы используем, когда говорим о повторном наложении эффекта на вашу цель до того, как эффект исчезнет. Предположительно цель состоит в том, чтобы сохранить эффект на цель дольше или навсегда.
• Время работы — процент продолжительности жизни боя / столкновения / моба, при котором присутствует периодический эффект

Звучит просто! Вы произносите заклинание, эффект применяется к вашей цели на X секунд, он срабатывает один раз каждые Y секунд на некоторое количество Z.

Но идея обновления начинает все усложнять и вызывает много вопросов.

• Если на цель наложен DoT длительностью 15 секунд, что произойдет, если мы попытаемся обновить DoT через 5 секунд?
• Если у вас 30% скорости, уменьшится ли длительность DoT на 30% или интервал уменьшится на 30%?
• Что происходит с оставшимся временем в конце DoT?

DoTs было бы очень легко понять, если бы вам никогда не приходилось их обновлять — большая часть сложности возникает из-за обновления, потому что не все DoT / HoT закодированы одинаково.

Расчет урона и исцеления

Каждый раз, когда срабатывает эффект, урон / исцеление рассчитывается на основе ваших текущих характеристик, и следующий тик назначается… кроме случаев, когда он работает по-другому.

У некоторых эффектов есть урон и исцеление в течение всей продолжительности эффекта, рассчитываемой во время его применения. Дикие друиды обладают особыми способностями, которые позволяют их DoT-атакам на Snapshot урона в момент их применения. Раньше это была большая часть WoW, прежде чем она была удалена повсеместно.Дикие друиды (и разбойники с Nightstalker) являются исключением. Есть еще некоторые другие периодические эффекты, которые также рассчитывают урон / исцеление во время применения — они обсуждаются в разделе «Эффекты типа добавления (поджигания)» ниже.

Типы обновления: перезапуск, устаревшая версия и пандемия 30%

Существует три различных способа обновления DoT / HoT при повторном применении. Он может перезапускаться, использовать правило «Наследие» или правило 30% (также называемое пандемией).

Давайте начнем с нескольких примеров, чтобы проиллюстрировать, как работает обновление (а затем перейдем к определениям).В приведенных ниже примерах используется следующий сценарий:

• DoT с длительностью 15 секунд и интервалом в 3 секунды
• У игрока нулевой показатель скорости (для простоты)

Пример 1: обновить DoT между 4-м и 5-м тиками в момент времени 00: 13.00

  Перезапустить   Устаревшее правило 30% 
00: 00.00 CAST 00: 00.00 CAST 00: 00.00 CAST
00: 03.00 ТИК 00: 03.00 ТИК 00: 03.00 ТИК
00: 06.00 ТИК 00: 06.00 ТИК 00:06.00 ТИК
00: 09.00 ТИК 00: 09.00 ТИК 00: 09.00 ТИК
00: 12.00 ТИК 00: 12.00 ТИК 00: 12.00 ТИК
00: 13.00 CAST 00: 13.00 CAST 00: 13.00 CAST
00: 16.00 ТИК 00: 15.00 ТИК 00: 15.00 ТИК
00: 19.00 ТИК 00: 18.00 ТИК 00: 18.00 ТИК
00: 22.00 ТИК 00: 21.00 ТИК 00: 21.00 ТИК
00: 25.00 ТИК 00: 24.00 ТИК 00: 24.00 ТИК
00: 28.00 ТИК 00: 27.00 ТИК 00: 27.00 ТИК
                 00: 30.00 ТИК 00: 30.00 ТИК 

Пример 2: Обновить DoT между 3-м и 4-м тиками в 00:10.00

 Правило перезапуска устаревшей версии 30%
00: 00.00 CAST 00: 00.00 CAST 00: 00.00 CAST
00: 03.00 ТИК 00: 03.00 ТИК 00: 03.00 ТИК
00: 06.00 ТИК 00: 06.00 ТИК 00: 06.00 ТИК
00: 09.00 ТИК 00: 09.00 ТИК 00: 09.00 ТИК
00: 10.00 CAST 00: 10.00 CAST 00: 10.00 CAST
00: 13.00 ТИК 00: 12.00 ТИК 00: 12.00 ТИК
00: 16.00 ТИК 00: 15.00 ТИК 00: 15.00 ТИК
00: 19.00 ТИК 00: 18.00 ТИК 00: 18.00 ТИК
00: 22.00 ТИК 00: 21.00 ТИК 00: 21.00 ТИК
00:25.00 ТИК 00: 24.00 ТИК 00: 24.00 ТИК
                 00: 27.00 ТИК 00: 27.00 ТИК
                                  00: 29.50 ЧАСТИЧНЫЙ ТИК 

Тип обновления

Restart означает, что эффект фактически не обновляется. Применение его к цели, которая уже имеет эффект, удалит старый экземпляр эффекта и заменит его новым.

Legacy refresh — это то, как периодические эффекты работали в ванили и более поздних версиях в течение некоторого времени, поэтому мы называем это Legacy.Когда вы накладываете на цель, которая уже имеет эффект, следующий запланированный тик произойдет по расписанию. Продолжительность нового экземпляра эффекта добавляется после следующего запланированного тика. Вот почему вам всегда приходилось обновлять между предпоследним и последним тиками DoT или Hot для оптимального воспроизведения, как показано в примере 1. Пример 2 показывает более раннее обновление, что не является оптимальным, поскольку вы эффективно «обрезаете» «Клещи периодического действия. В этом случае от начального приведения вырезается одна отметка.Для DoT с 5 тиками вы теряете 20% потенциального урона от первого применения. Если вы будете обновляться таким образом каждый раз, когда будете поддерживать доТ 100% времени, вы эффективно уменьшите силу этого заклинания на 20%!

30% Обновление правила — это то, как сейчас работают наиболее активно применяемые периодические эффекты. Вы также можете увидеть это под названием Pandemic . Это потому, что чернокнижникам было дано пассивное заклинание под названием «Пандемия», которое позволяло им обновлять доТ таким образом. Механика была в конечном итоге распространена на всю игру.Когда периодический эффект накладывается на цель, которая уже имеет эффект, меньшее из: оставшейся длительности эффекта или 30% от базовой длительности эффекта сохраняется и добавляется к базовой продолжительности эффекта. Это новая длительность воздействия на цель. Текущий запланированный тик по-прежнему будет происходить по расписанию.

Пример 1 показывает: осталось 2 секунды до времени 00: 13.00 на DoT. Срок действия DoT истек в 00:15:00. Новая длительность DoT — это оставшееся время + базовая длительность, или 2 + 15.Теперь он истечет через 17 секунд, в 00:30. Тик, запланированный на время 00: 15.00, все еще происходит в это время.

Пример 2 показывает: осталось 5 секунд до времени 00: 10.00 на DoT. Срок действия DoT истек в 00:15:00. 5 секунд больше 30% от базовой длительности DoT. Новая длительность DoT составляет 30% от базовой длительности + базовая длительность, или 4,5 + 15. Теперь она истекает через 19,5 секунд, в 00: 29,50. Тик запланирован на время 00:12.00 все еще встречается в то время.

Правило 30% может ввести частичных тика , как мы видим в Примере 2. Ущерб от частичного тика пропорционален его величине от полного тика. В примере 2 частичный тик происходит через 2,5 секунды после предыдущего тика. Интервал для этого DoT составляет 3 секунды, поэтому он нанесет 2,5 / 3,0 (83,33%) полного тика урона.

Оптимальная игра с правилом 30% гораздо более снисходительна, чем с правилом обновления Legacy. Вы можете обновить периодический эффект в любое время в течение последних 30% продолжительности, ничего не теряя.Это дает гораздо больше гибкости вращению и было большим улучшением качества жизни, когда это было введено в игру.

Extend refresh просто продлевает DoT на новую длительность. Я не включил конкретный пример в таблицу выше, потому что есть только один периодический эффект, о котором я знаю в BfA, который использует его, и только при определенных обстоятельствах. (Ничто не может быть расширено чертой личного мошенника азерита в сочетании с основной эссенцией «Видение совершенства».) В настоящее время я не вижу ничего, что использовало бы это для Shadowlands, но если есть, я расскажу об этом более подробно.

Как Haste влияет на DoT / HoT

В ванильном WoW не было скорости на экипировке. Была пара спецэффектов и талантов, которые увеличивали скорость атаки, например, Flurry. Не было ничего, что могло бы повлиять на периодические эффекты. Когда в игру был введен способ ускорения, который можно было применять к периодическим эффектам… все стало сложнее. Спешка влияет на периодические эффекты несколькими способами.В общем, Blizzard пытается сделать любой заданный эффект поспешно только одним способом, чтобы сделать масштабирование более предсказуемым. Конечно, это не жесткое правило.

Мы еще раз рассмотрим наш пример DoT длительностью 15 секунд с интервалом 3 секунды. Теперь мы также дадим игроку 25% статической скорости.

Интервал ускорения (тики) — это наиболее распространенное масштабирование скорости для активных заклинаний. Интервал рассчитывается как базовый интервал / (1 + скорость). В этом примере: 3 / (1 + 0.25) или 2,4 секунды. Обновленное расписание тиков для этого заклинания будет:

 00: 00.00 CAST
00: 02.40 ТИК
00: 04.80 ТИК
00: 07.20 ТИК
00: 09.60 ТИК
00: 12.00 ТИК
00: 14.40 ТИК
00: 15.00 ЧАСТИЧНЫЙ ТИК 

Обратите внимание, что урон частичного тика в конце рассчитывается относительно базового интервала, включая скорость. Таким образом, в этом случае урон составляет 0,6 / 2,4 = 25% от полного урона тика. Базовый DoT имеет 5 тиков. Спешный DoT имеет 6,25 тика. Это ровно на 25% больше общего количества тиков.

Что делать, если ваша скорость не постоянна? Если у вас, скажем, нулевой показатель скорости, но затем вы получаете временный бафф на 25% скорости на 20 секунд в 00: 10.00?

 00: 00.00 CAST
00: 03.00 ТИК
00: 06.00 ТИК
00: 09.00 ТИК
00: 10.00 ПОЛУЧИТЬ 25% ВКУСНОСТИ
00: 12.00 ТИК
00: 14.40 ТИК
00: 15.00 ЧАСТИЧНЫЙ ТИК 

Текущий запланированный тик периодического эффекта никогда не переносится. Как только в нашем примере DoT отметился в 00: 09.00, следующий тик был запланирован на 00: 12.00, потому что у нас не было никакой скорости в то время, когда это было запланировано.Во время 00: 12.00 у нас есть 25% -я скорость, и следующий тик назначен на 2,4 секунды позже.

Длительность ускорения — еще один способ масштабировать периодические эффекты с помощью ускорения. Не очень многие эффекты используют этот метод. Это эффективно Снимает вашу скорость во время применения / применения эффекта. Иногда, говоря о периодических эффектах, вы встретите термин «снимок» или «моментальный снимок». В этом случае это означает, что полная продолжительность и тиковый график DoT определяется во время его применения.Никакие изменения в Haste не повлияют на это расписание. Вот расписание для нашего примера заклинания со скоростью 25%:

 00: 00.00 CAST
00: 02.40 ТИК
00: 04.80 ТИК
00: 07.20 ТИК
00: 09.60 ТИК
00: 12.00 ТИК 

Независимо от того, сколько у вас скорости, вы всегда получите ровно 5 тиков. Некоторые заклинания, которые, возможно, работают подобным образом, — это Пытка разума, Похищение жизни и Похищение души.

Скорость восстановления — это еще один способ увеличить периодический эффект за счет скорости.Это используется только для эффектов, которые не предназначены для поддержания 100% времени безотказной работы. Ускорение может влиять на фактическое время восстановления заклинания, позволяя вам разыгрывать его чаще.

Hasted RPPM применяется к периодическим эффектам, запускаемым специальными эффектами, такими как эффект безделушки. RPPM — это сокращение от Real Proc Per Minute и система, с помощью которой в WoW происходит множество случайных эффектов. Он случайный, но с некоторой логикой, чтобы предотвратить длинные неудачные или очень удачные серии.Иногда Blizzard выбирает для шкалы скорости срабатывания эффекта Haste вместо самого эффекта. Ускорение даст вам больше срабатываний, вместо того, чтобы каждый срабатывал больше.

Эффекты типа добавления (зажигания)

Воспламенение — это эффект, который присутствует в игре со времен ванильного WoW. Изначально это был талант магов. Это по-прежнему эффект мастерства для огненных магов. В игре есть несколько периодических эффектов, которые теперь используют одну и ту же механику. В вики-симуляторе мы говорим, что это эффекты, которые добавляют свой урон или исцеление к значению текущего периодического воздействия на цель.

Например, мы можем использовать Ignite, который имеет продолжительность 9 секунд и интервал в 1 секунду. Он использует обновление устаревшего типа. Допустим, он наносит в общей сложности 900 повреждений. На Ignite поспешность не действует. Одно применение Ignite наносит 100 урона каждую секунду в течение 9 секунд. Что произойдет, если еще 900 урона Ignite будет применено через 3,5 секунды после первого?

 Time Damage Event
00: 00.00 ПРИНЯТО
00: 01.00 100 ТИК
00: 02.00 100 ТИК
00: 03.00 100 ТИК
00:03.50 ОБНОВЛЕНИЕ, добавлено 900 урона
00: 04.00 150 ТИК
00: 05.00 150 ТИК
00: 06.00 150 ТИК
00: 07.00 150 ТИК
00: 08.00 150 ТИК
00: 09.00 150 ТИК
00: 10.00 150 ТИК
00: 11.00 150 ТИК
00: 12.00 150 ТИК
00: 13.00 150 ТИК 

Устаревшее обновление сохраняет наш следующий запланированный тик на 4 секунды, а затем добавляет 9 тактов после этого. Общее количество тиков в новом DoT равно 10. 300 из 900 повреждений уже нанесено в момент времени 3.5, осталось 600 повреждений.Обновление добавляет 900 урона к оставшимся 600 единицам, при этом 1500 единиц урона распределяются между 10 тиками. 1500/10 = 150 урона за тик.

В этом типе эффекта подразумевается то, что при его применении создаются моментальные снимки урона / исцеления. Большинство периодических эффектов рассчитывают урон / исцеление каждый раз, когда срабатывает эффект, на основе ваших текущих характеристик. Эти эффекты стиля зажигания вычисляют урон всех тиков, когда они применяются или обновляются, обычно потому, что они основаны на уроне какого-то другого эффекта, который уже масштабируется с множителями.

Как и в случае с Ignite, этот тип периодического эффекта почти всегда является срабатыванием какого-либо другого заклинания. Ignite наносит процент от общего урона многих заклинаний, наложенных огненными магами. Не имеет смысла для этого типа эффекта иметь ускоренные тики или продолжительность, поскольку масштабирование ускорения уже заложено в него. Больше скорости позволяет вам произносить заклинания быстрее, и это, по сути, множитель урона от других ваших заклинаний, который уже масштабируется с ускорением. При этом — Devouring Plague была добавлена ​​обратно для Shadow Priests в Shadowlands.Он использует этот тип эффекта, а также имеет ускоренные тики.

Эффекты стекирования

Иногда при обновлении периодического эффекта он также суммируется. Если эффект наносит, скажем, 100 урона за тик — после однократного обновления он теперь будет наносить 200 урона за тик. Обычно они используют устаревшее обновление, но есть один или два, которые используют обновление правила 30%.

Нестабильное колдовство (изменено в Shadowlands)

Больше не реализовано в игре, как это, но я оставлю это здесь, чтобы объяснить, как это работало во время BfA: это уникальный периодический эффект в игре, который как бы подпадает под эффекты суммирования.Вместо того, чтобы накапливать сам DoT и увеличивать количество тиков, вы можете складывать несколько копий DoT на цель, до 5. Из-за этого он также не обновляется, он применяет совершенно новый DoT параллельно с другим. экземпляры на цель. Я считаю, что Blizzard выбрала эту реализацию в основном для целей PvP. Unstable Affliction наносит урон целям и заставляет их замолчать, если рассеивается. Реализация параллельных экземпляров затрудняет рассеивание всех стеков, если чернокнижнику удается поднять несколько на цель.

Разная механика

Отметить сразу

Некоторые периодические эффекты активируются сразу после их применения. Этот тик никак не взаимодействует с механикой обновления эффекта. Обновление одного из этих эффектов сохранит расписание тактов в соответствии с правилами обновления, но добавит немедленную отметку во время обновления. Многие заклинания имеют этот тип поведения, но немедленный тик на самом деле является отдельным эффектом заклинания (и идентификатором заклинания) в игре.

Частичный тик

Как указано выше, частичные тики могут возникать из-за спешки и правила обновления 30%. Есть некоторые периодические эффекты, которые не действуют на частичный тик. Если эффект истекает между тиками, во время истечения ничего не происходит. Например, ченнелинговые периодические эффекты, такие как «Пытка разума», не будут делать частичный тик в то время, когда вы отменяете канал, если вы решите не продолжать ченнелинг до конца эффекта.

Заключение

Хорошо, вот и все.Легко, правда? Я сохранил этот пост, посвященный объяснению того, как работает механика периодических эффектов. В других сообщениях я могу подробнее обсудить периодические эффекты и изучить некоторые варианты реализации периодических эффектов, которые предлагает Blizzard (разглагольствования о вещах, которые не соответствуют друг другу или не имеют смысла).

Приложение: Сколько разных способов…

Сколько разных способов Blizzard объединяет эти механики в WoW (с примерами)?

1. Ускоренные тики, 30% обновления, частичное тикание (порча, Слово Тьмы: боль)
2. 30% обновление, частичное тикание (морозная лихорадка, ядовитая чума)
3. Обновление наследия (След разрушения, некоторые срабатывания предметов)
4. Ускорено Тиканье, обновление наследия (Укус змеи, Меткость)
5. Обновление наследия, тикание немедленно (Тлеющие угли)
6. Продолжительность ускорения (Призрачная сингулярность)
7. Продолжительность ускорения, обновление 30%, частичное тикание (Пытка разума, истощение жизни)
8. Наследие Refresh, Append (Ignite)
9. Hasted Ticks, Legacy Refresh, Stacking (Dagger in back)
10. Hasted Ticks, 30% Refresh, Partial Tick, Stacks (Holy Fire)
11. Unstable Affliction (Уникальные параллельные приложения)
12. Hasted Ticks, Legacy Refresh, Partial Tick, Append (Feral Frenzy)

Я, вероятно, пропустил какой-то необычный эффект — и я не перечислил явную комбинацию для эффектов, которые имеют ускоренное время восстановления или нет.Вам действительно стоит послушать мою тираду о DoT, если вы интересуетесь подобными вещами … Я думаю, что реализация периодических эффектов настолько повсюду, как это, — это безумие. Большинство людей никогда не догадывались, что это так сложно, и это определенно не обеспечивает идеального баланса.

Creative Organic Wave, Molten, Blur Effects для Windows Movie Maker

.